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Bancos Santander, BICE, BBVA Y Security aceptan mediación colectiva con SERNAC por cobros de comisiones en líneas de sobregiro

El propósito de esta acción voluntaria es que las empresas presenten propuestas para restituir sumas que se hayan cobrado por concepto de comisiones improcedentes y, de corresponder, ajusten y modifiquen sus contratos de adhesión.

 El Servicio Nacional del Consumidor dio por iniciadas mediaciones colectivas con los bancos: Santander, BICE, BBVA y Security, luego de que estas entidades accedieran a participar de esta instancia voluntaria que tiene como propósito que se restituyan a los consumidores sumas que se habrían cobrado de forma improcedente por el producto línea de sobregiro pactado, situación que pudo afectar el interés colectivo de los consumidores y usuarios de estas instituciones bancarias.

La mediación colectiva, se genera luego del análisis realizado por el SERNAC de los contratos de adhesión y tarifados de las entidades financieras; en ese trabajo se detectó, precisamente, el cobro de comisiones que serían improcedentes por el producto sobregiro pactado, los que no se adecuarían a lo establecido en la ley sobre los Derechos de los Consumidores.

Durante el proceso de mediación, el SERNAC solicita a los proveedores la presentación de una propuesta compensatoria y en caso que corresponda el ajuste de la conducta y la modificación de los contratos de adhesión.

Según el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, “La mediación colectiva apunta a que el problema de consumo sea resuelto. De estas acciones se espera que las 4 instituciones bancarias presentes propuestas destinadas a compensar los consumidores de haberse efectuado cobros de forma improcedente, y en caso que corresponda, ajusten sus contratos”

La mediación colectiva constituye una instancia voluntaria que el SERNAC ha dispuesto iniciar con el objeto de alcanzar una solución extrajudicial e integral en beneficio de los consumidores afectados.

 

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CDF acepta participar en mediación colectiva con SERNAC tras caída de señal On Line

  • Tras oficio del SERNAC, el Canal de Futbol (CDF) aceptó voluntariamente participar en esta instancia extrajudicial que tiene como objetivo lograr una compensación justa para los consumidores afectados por las fallas producidas en el servicio de suscripción online “Estadio CDF”.

 El Servicio Nacional del Consumidor inició una mediación colectiva con la empresa Servicios de Televisión Canal del Fútbol Limitada (CDF) tras las fallas en la transmisión de la señal denominada “Estadio CDF”, ocurrida el 4 de marzo de este año, cuando se desarrollaba el partido de fútbol entre los clubes Colo-Colo y Universidad Católica.

En su oportunidad, la institución recibió 271 reclamos realizados por consumidores que no pudieron acceder a la señal “Estadio CDF” y ver el encuentro deportivo, correspondiente a la quinta fecha del Torneo de Clausura, debido a fallas en la plataforma de dicho servicio de suscripción.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz explicó que la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC), establece que las empresas deben cumplir y respetar las condiciones ofrecidas en el contrato y explicó que “la mediación colectiva es una instancia extrajudicial voluntaria que permite lograr acuerdos en beneficio de los consumidores afectados de manera más rápida y efectiva que por la vía judicial.”

La autoridad agregó que “la caída de la señal, impidió que los usuarios pudieran ver el partido a través de un servicio que tenían contratado, por lo que creemos que la empresa debe compensar a los afectados”.

Cabe recordar que tras la caída de la señal, el SERNAC ofició a la empresa solicitando información respecto a diversos puntos, como: su versión sobre los hechos expuestos y su responsabilidad en estos; el número de reclamos recibidos debido a la caída o suspensión del servicio; información respecto de los términos, condiciones y/o modalidades de contratación del servicio de suscripción “Estadio CDF” y los medios que utiliza para su difusión; y el o los mecanismos dispuestos para resarcir los eventuales perjuicios sufridos por los consumidores y el plazo que dispondrán para la implementación de los mismos.

Tras el análisis de los antecedentes entregados por la empresa en respuesta al oficio, el SERNAC procedió, junto a CDF, a dar inicio a una mediación colectiva, acción extrajudicial voluntaria que tiene como propósito lograr una propuesta de solución por parte del proveedor para aquellos consumidores que hayan sido afectados por la caída del servicio de pago.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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Multitiendas concentran el 74% de los reclamos recibidos por el SERNAC en contra del mercado de las grandes tiendas

  • En 2016 este mercado registró un aumento de un 8,7% de los reclamos respecto a 2015.
  • Un 26% de los reclamos en contra de grandes tiendas fue por problemas para ejercer el derecho a la garantía legal cuando los productos salen defectuosos, ya sea, para efectuar el cambio del producto o la devolución del dinero pagado.
  • Del total de reclamos ingresados durante el 2016, el 58,3% se resolvió favorablemente para el consumidor, mientras que un 41,7% no obtuvo una respuesta positiva de las empresas. Esto se traduce en un aumento del 5% en las respuestas positivas
  • Durante estos dos años, el SERNAC ha interpuesto 260 denuncias de interés general y realizó 9 mediaciones colectivas con empresas de este mercado.

Con el propósito de transparentar el mercado de las grandes tiendas comerciales, el SERNAC elaboró una radiografía de los reclamos más frecuentes y el comportamiento de las respuestas entregadas por las empresas a los consumidores.

Este estudio analizó los reclamos recibidos por el SERNAC en contra de multitiendas, supermercados, tiendas de hogar y construcción y multitiendas regionales durante el año 2016 y los comparó con el 2015.

Para el SERNAC, este tipo de estudios son muy importantes y útiles para los consumidores, pues permiten conocer el comportamiento de las empresas reflejados en los reclamos, pero además muestran la disposición de parte de los proveedores de responder ante los consumidores cuando se produce un problema.

Las empresas siempre deben tomar los reclamos como una oportunidad de mejora de su gestión y ser capaces de entregar respuestas y soluciones efectivas, pues los consumidores deberían ser lo más importante de su gestión.

PRINCIPALES HALLAZGOS

Durante el año 2016, el SERNAC recibió 46.392 reclamos, mientras que el 2015 la cantidad de casos sumaron 42.687. Es decir, se produjo un aumento de un 8,7%. Del total, un 74,5% de los reclamos se concentraron en las multitiendas; el 13,5% en supermercados; el 9,7% en tiendas de hogar y construcción; y el 2,3% en multitiendas regionales.

Respecto de los principales motivos de los reclamos el estudio destaca que un 26,2% fueron por inconvenientes para ejercer la garantía legal, es decir por la negativa de las empresas de efectuar el cambio del producto, devolver el dinero o efectuar una reparación gratuita cuando el producto viene defectuoso o presenta inconvenientes de funcionamiento.

El 21% de los reclamos fue por incumplimiento en las condiciones contratadas, es decir: falta de piezas o entrega de producto diferente al comprado, cambio arbitrario en la fechas de despacho o de los precios de un producto y no envío de producto por falta de stock, entre otras.

 Un 14,5% de los reclamos corresponden a problemas de retardo en la entrega, cabe destacar que el volumen de reclamos por este motivo aumentó un 93,6% en 2016, respecto a 2015.

Un 11,4% de los reclamos son por “Servicio o producto defectuoso” es decir: productos que no funcionan bien, cobros de productos de manera errada o indebida, cobros duplicados en la boleta y problemas con las páginas web para efectuar o finalizar transacciones, en el caso de compras por internet.

 Distribución de reclamos a nivel nacional

Durante el año 2016, al analizar la tasa de reclamos en función del número de habitantes, la Región Metropolitana lideró el indicador (43,8%), le siguió Atacama (35,5%), y luego Valparaíso (34,2%).

Respecto del volumen de reclamos, la Región Metropolitana ocupó el primer lugar (53,2%), Valparaíso (10,4%), y luego Biobío (8,2%).

Respuesta a los reclamos:

Del total de reclamos ingresados durante el 2016, el 58,3% se resolvió favorablemente para el consumidor, lo que se traduce en un aumento del 5% en las respuestas positivas, respecto al año anterior. En tanto, un 41,7% no obtuvo una respuesta positiva de las empresas.

Pese al aumento en el número de reclamos el 2016, el mercado en general mejoró el porcentaje de respuestas favorables, respecto al comportamiento en 2015. En este sentido, existe un aumento en el volumen de las respuestas favorables a los consumidores de un 19,4%, respecto del año 2015. A su vez, disminuyó el volumen de reclamos cerrados sin respuesta.

Respecto a la comparación de los reclamos recibidos según canal de comercialización, es decir comercio electrónico o compra en tienda, durante el año 2016 hubo un incremento del 48,7% de los casos por problemas en la comercialización online. Si bien, el mayor número de reclamos son por problemas ocasionados en un canal presencial (punto de venta físico), el volumen de reclamos en este canal disminuyó un 7,8% el año 2016 respecto del 2015.

Aunque es evidente el aumento de casos por problemas generados en el comercio electrónico, existe un mejor comportamiento de las empresas respecto a acoger los reclamos de los consumidores cuando el problema se ha originado de manera electrónica, registrando un 72,9% de respuesta favorable.

COMPORTAMIENTO POR TIPO DE TIENDA 

MULTITIENDAS:

Durante el 2016, casi un 67% de los reclamos en contra de las multitiendas se concentran en tres tipos de reclamos:

  • 27,2% por inconvenientes para ejercer el derecho a la garantía legal, ya sea, por la negativa a efectuar el cambio del producto o acceder a la devolución del dinero, cuando el producto viene defectuoso o presenta inconvenientes de funcionamiento.
  • 23,5% de los casos fue por incumplimiento en las condiciones contratadas, estos es, falta de piezas en producto comprado, cambio arbitrario en la fechas de despacho o de los precios de un producto, no envío de producto por falta de stock.
  • 16,1% de los reclamos son por retardo en la entrega de lo comprado.

Comportamiento de respuesta:

  • Al considerar la cantidad de reclamos recibidos y el comportamiento de respuesta a los consumidores, el peor registro lo obtuvo Falabella, con un 50,9% de los casos respondidos en forma desfavorable para los consumidores.
  • Por su parte, el mejor comportamiento lo obtuvo Corona, con una tasa de 16%.
  • Las empresas que mejoraron su comportamiento de respuesta respecto de si mismas comparándose con el año anterior son Falabella (63,9% a 50,9%), e Hites (50,4% a 40,5%)

SUPERMERCADOS:

Durante el año 2016, un 40,9%% de los reclamos en contra de los supermercados se concentran en tres tipos de reclamos:

  • 19,3% por robos en los estacionamientos.
  • 11,5% por problemas sanitarios en el servicio: venta de alimentos en descomposición, vencidos o productos contaminados por vidrios, madera, plásticos, entre otros.
  • 10,1% por problemas para para ejercer el derecho de la garantía legal, debido a la negativa para efectuar el cambio del producto defectuoso.

Comportamiento de respuesta:

  • En el 2016 la tasa de respuesta desfavorable más alta la registró Alvi, con un 61,5% de los reclamos cerrados sin respuesta por parte del proveedor.
  • Santa Isabel fue el supermercado que registró la menor tasa de respuesta desfavorable con un 30,9%.
  • Las empresas que mejoraron su comportamiento de respuesta respecto de si mismas comparándose con el año anterior son Ekono (61,3% a 41,7%) y Express Lider (63,2% a 48%)

TIENDAS DE HOGAR Y CONSTRUCCIÓN:

Durante el año 2016, el 57% de los reclamos apuntaron a tres motivos:

  • 28,5% de los reclamos fue por incumplimiento en las condiciones contratadas, esto es, no cumplir con las fechas al momento de arrendar maquinarias, falta de piezas en productos comprados, cambio arbitrario en la fechas de despacho, no envío de producto por falta de stock, entre otras.
  • 24,6% de los casos fue por retardo en la entrega.
  • 9,3% de los consumidores reclama por “mala calidad del servicio”, es decir, problemas en servicios de albañilería como pintura, instalación de puertas o pisos, entre otros. Este ítem también considera cobros indebidos, anulación de compras, entre otros.

Comportamiento de respuesta:

  • Este submercado está compuesta por 3 tiendas que acumulan la mayor cantidad de reclamos.
  • En el año 2016 la tasa de respuesta desfavorable más alta la obtuvo Construmart, con un 44,8%, y además esta empresa empeoró su comportamiento de respuesta respecto de si misma comparándose con el año anterior (39,6% a 44,8%)

MULTITIENDAS REGIONALES:

Durante el año 2016, casi un 60% de los reclamos fueron por negativa al ejercicio de la garantía legal. Esto es:

  • Un 40,5% de los reclamos fue por la negativa de la empresa a efectuar el cambio del producto.
  • Un 18,7% de los casos fue por la negativa de la empresa a devolver el dinero cuando el producto viene defectuoso o presente inconvenientes de funcionamiento.
  • Por otro lado, un 6,9% de los reclamos fue por la negativa de la tienda a dar cumplimiento de la garantía voluntaria o de satisfacción, esto es, por ejemplo, no respetar el ticket de cambio.

 ACCIONES DEL SERNAC

Durante estos últimos años, el SERNAC ha realizado diversas acciones en este mercado con el objetivo de defender los derechos de los consumidores.

En el caso de las multitiendas, el 2015 el Servicio interpuso 57 juicios de interés general y el 2016 sumaron 102. Alrededor de un 30% de las acciones fueron por incumplimientos al derecho a garantía legal. Además, durante este período SERNAC desarrolló 7 mediaciones colectivas.

En supermercados, durante el 2015 el Servicio inició 24 juicios de interés general y el año 2016 inició 44. Alrededor de un 45% fueron por robos o hurtos en estacionamientos. En paralelo, se desarrollaron 2 mediaciones colectivas.

 Respecto de las tiendas de Hogar y Construcción, en 2015 el Servicio interpuso 10 juicios de interés general, y al año siguiente 17. Al igual que en el caso de los supermercados, los motivos de las acciones legales se relacionan con robos o hurtos en estacionamientos.

Finalmente, en el caso de las multitiendas regionales, entre el año 2015 y 2016 suman 6 denuncias, siendo la falta de información y los problemas para ejercer el derecho de garantía los principales motivos de las acciones legales.

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Tras estudio de publicidad en el marco del día de la madre SERNAC recordó derechos de los consumidores

  • El Servicio realizó un análisis de 80 piezas publicitarias, destacando que el 90% de los anuncios cumple con los criterios del SERNAC.
  • El Director Nacional del SERNAC calificó el resultado como una buena noticia y concluyó que el monitoreo y acciones realizadas por el Servicio en esta materia han generado cambios en el comportamiento de los proveedores al momento de promocionar sus productos y/o servicios.

En el contexto del Día de la Madre, el Servicio Nacional del Consumidor a través de la Unidad de Análisis Publicitario (UAP) analizó 80 anuncios comerciales (15 avisos en televisión abierta y 65 en prensa de circulación nacional), difundidos por 47 empresas entre el 25 de abril y el 7 de mayo.

Tras el análisis, la entidad concluyó que el 90% de la publicidad cumple con la Ley del Consumidor, sólo un 5% contenía infracciones a la Ley y el resto presentó desajustes o bien difundió información cuya veracidad debe ser comprobada. En este contexto, cabe recordar que el mismo estudio en 2016 detectó desajustes y/o infracciones en un 29% de los anuncios publicitarios.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, destacó que se trata de una baja significativa y que va en directo beneficio de los consumidores. “Estos resultados son una buena noticia, ya que son el resultado del constante monitoreo y las acciones judiciales y extrajudiciales que hemos realizado en materia publicitaria durante estos años, lo que sin duda está dando frutos y ha generado cambios en el comportamiento de los proveedores al momento de promocionar sus productos y/o servicios”.

Respecto a los anuncios en los que se observaron infracciones, correspondientes al 5% del total, el SERNAC anunció que denunció a 4 empresas: Claro, Movistar, Ellesse y Spazzio Muebles por las siguientes infracciones: incluir frases como “hasta agotar stock”, entregar información poco legible que contradice anuncio principal induciendo a error o engaño y no indicar plazos ni bases de las promociones publicitadas, entre otras.

Además, el SERNAC indicó que oficiará a Wom, Portal La Dehesa, Lider y Spazzio Muebles solicitando el ajuste de los anuncios en los que se detectó falta de información veraz y oportuna y datos poco legibles por su posición, tamaño de letra o tiempo de exposición. En el caso de Eucerin, a través del oficio se solicitó comprobar la veracidad de la frase: “En Chile marca N°1 en dermocosmética”.

Derechos de los consumidores

Con el propósito que los consumidores conozcan y puedan ejercer sus derechos en caso de que los regalos para las madres presenten fallas, el Servicio Nacional del Consumidor recuerda el derecho a ejercer la garantía legal.

“El derecho a garantía legal aplica cuando un consumidor compra un producto nuevo y este sale malo o no es apto para el uso normal, por lo que en estos casos el consumidor puede elegir entre tres alternativas: la devolución del dinero, el cambio o la reparación del producto, durante los tres primeros meses desde la fecha de recepción del producto”, explicó El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz.

¿Cómo ejerzo mi derecho a garantía legal?

Los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que les vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra. No son válidos los carteles o timbres en las boletas donde se indique que no se responde por cambios o devoluciones.

Las empresas no pueden derivar al consumidor a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal. Es decir, las empresas deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron la venta del producto.

Tampoco los proveedores pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.

¿Tengo derecho a garantía si el producto fue comprado en una liquidación?

No por comprar más barato, los consumidores tienen menos derechos.

El consumidor puede hacer efectiva la garantía ante el vendedor y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista, puede exigirlo al fabricante o al importador que responda.

Es importante comprar productos en el comercio establecido para acceder a estos derechos. 

Compras por internet

En el caso de que las compras se realicen por internet, los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio: esto es, a que se le informe el precio y se respete, a que se cumpla lo ofrecido, a la garantía legal bajo los mismos términos que si fuera una compra presencial -todo si es que el producto sale malo- y por último, a que la empresa responda en caso de problemas.

Al realizar compras por internet, la Ley permite a los consumidores arrepentirse dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.

También es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del comprobante de la transacción. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.

Ticket de cambio

Es habitual que muchas empresas, especialmente las del retail, ofrezcan a los consumidores el conocido “ticket de cambio”, el cual permite a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días. “Se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas”, señaló el Director Nacional del SERNAC.

Dónde reclamar

En caso de tener algún problema, lo que deben hacer los consumidores es reclamar ante las empresas, y en caso de no obtener una respuesta positiva, reclamar ante el SERNAC a través del sitio web www.sernac.cl o llamando al 800.700.100, en las oficinas del Servicio a lo largo del país o en las oficinas de atención municipal.

 

 

 

 

 

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SERNAC: ¿En qué fijarse al momento de arrendar una casa o un departamento durante este fin de semana largo?

  • Aquí le presentamos una serie de consejos al momento de optar por este tipo de servicios, entre ellos, exigir contratos y tratar, en lo posible, de visitar las propiedades antes de abonar dinero.

Fin de semana largo y seguramente muchas familias evalúan una salida a la costa, al campo o la montaña, por lo que el arriendo de casas o departamentos siempre aparecen como buenas alternativas.

Con el propósito de saber en qué fijarse y evitar malos ratos, el SERNAC les recuerda a los consumidores sus derechos en este mercado, además de entregarle una serie de consejos a tomar en cuenta al contratar este tipo de servicios.

“La principal recomendación es exigir un contrato por escrito donde queden registradas todas las promesas efectuadas por la empresa. Cabe recordar además que todo aquello ofrecido en la publicidad del arriendo, queda incorporado en el contrato”, explicó José Luis Aguilera, Director Regional del SERNAC.

Respecto al alcance que tiene la Ley de Protección del Consumidor (LPC) el SERNAC interviene cuando dichos contratos son entre un consumidor final y una empresa. Además el contrato debe ser por períodos determinados, continuos o discontinuos, no superiores a tres meses, siempre que los inmuebles sean amoblados y para fines de descanso o turismo. 

Recomendaciones al contratar:

  • Exija un contrato por escrito donde queden registradas todas las promesas efectuadas por el proveedor.
  • Trate en lo posible de visitar la propiedad, en caso de no ser posible, verifique que ésta exista antes de realizar cualquier pago anticipado, por ejemplo, averiguando que el domicilio sea real, buscando recomendaciones del lugar, entre otros.
  • Recurra a corredoras con prestigio en el rubro, con domicilio y representantes identificables, e idealmente, que estén suscritas a alguna de las asociaciones de corredores de propiedades o cámaras de comercio.
  • Por último verificar a través de la misma web, o bien de buscadores como www.google.com si existen reclamos u observaciones contra el arrendador, ya que muchos internautas dejan sus comentarios cuando son víctimas de algún engaño o mala experiencia.
  • En caso de estafa, los afectados deben hacer la denuncia ante la PDI y Fiscalía para que se persigan estos hechos.

Hospedaje

Si se va a quedar en un hostal u hotel, tome en cuenta algunas recomendaciones, entre ellas:

  • Elegir un lugar establecido y cerciorarse que tenga patente municipal, porque a su vez contarían con la autorización sanitaria del Servicio Nacional de Salud, de lo contrario no podrían funcionar.
  • Estos recintos deben cumplir con los requisitos mínimos que exige el “Reglamento de Hoteles y Establecimientos Similares” del Ministerio de Salud. Como por ejemplo que se encuentre en óptimas condiciones de limpieza.
  • Por su parte, SERNATUR recomienda que para contratar servicios de alojamiento turístico, se verifique si están registrados en SERNATUR, ya que todo servicio de alojamiento turístico es regulado por la Ley 20.423 y su reglamento el decreto 222. Para conocer más antecedentes visite www.sernatur.cl

Derechos de los consumidores

Es importante que los consumidores, al momento de contratar este tipo de servicios, recuerden sus derechos:

  • Las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u ofrecido a través de la publicidad, folletos, afiches, promociones, avisos en prensa o sitios web.
  • A conocer el costo final con todos los cargos incluidos y a que el precio informado se respete.
  • Para los usuarios que opten por el servicio de una agencia de turismo, deben saber que éstas tienen que responder directamente frente al consumidor, aunque hayan actuado como intermediarias de otras empresas.
  • Las cláusulas en los contratos donde la empresa dice que no responde por incumplimientos, no son válidas.

Durante los últimos 3 años el Servicio Nacional del Consumidor ha presentado 18 denuncias de interés general, en contra de diversos proveedores que ofrecen servicios de hospedaje y alojamiento, ya sea agencias de viajes, hoteles y resorts a lo largo de todo el país y que han incumplido la ley.

Durante el 2017, el SERNAC ha recibido 261 reclamos por parte de consumidores en este mercado.

Los principales motivos que gatillan estos reclamos de los consumidores se concentran en: incumplimiento en las condiciones contratadas (31,3%) y mala calidad del servicio (19,92%).

Respecto al comportamiento de las empresas, un 65.9% de los reclamos no fueron respondidos favorablemente por los proveedores.

En caso de que un ciudadano tenga dudas, sienta que ha sido víctima de un abuso en materia de consumo o requiera informarse sobre sus derechos, lo puede hacer gratis llamando al 800 700 100​ de lunes a viernes de 09:00 a 21:00 horas y sábado de 09:00 a 19:00 horas.

También puede presentar sus reclamos asistiendo en forma presencial a una oficina de atención de público de SERNAC a lo largo del país o vía web en www.sernac.cl

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SERNAC recomienda en qué fijarse al momento de firmar un contrato y cómo detectar cuándo se está frente a una cláusula abusiva

¿Qué son las cláusulas abusivas en un contrato?

  • “Este contrato podrá ser modificado sin previo aviso”, “el proveedor no se hace responsable por robos o hurtos de… ” son algunas de las cláusulas abusivas con las que se podría encontrar al momento de firmar un contrato.

Las cláusulas abusivas son aquellas que la ley prohíbe y que se pueden encontrar en los contratos de adhesión, es decir aquellos que no son negociados por las partes. Este tipo de cláusulas o disposiciones, son impuestas por las empresas y alteran el equilibrio entre las partes causando un perjuicio al consumidor. Generalmente resulta complejo identificarlas, por lo que el SERNAC detalló algunas de las más comunes, entre las que se encuentran: aquellas donde la empresa limita su responsabilidad en caso de robo, hurto o algún siniestro, donde declaran anticipadamente que no responden por sus incumplimientos o aquellas que incluyen barreras de salida para el consumidor, pese a que en muchos casos es evidente la mala calidad del servicio entregado.

Por eso el SERNAC hace un llamado a los consumidores a revisar los contratos y nunca firmar antes de leer bien de qué se trata. Además, como muchas veces los consumidores necesitan firmar el contrato aun encontrando cláusulas de este tipo, el llamado es a hacer el reclamo en el SERNAC.

“Como SERNAC creemos en un mercado con reglas justas para todos, y si bien por razones de rapidez y eficiencia muchas veces son las empresas las que redactan los contratos, estos tienen que ser ajustados a la Ley, la que prohíbe las cláusulas abusivas. Además, este tipo de prácticas afecta en mayor medida a los consumidores más vulnerables, ya que una cláusula abusiva los desinforma de sus derechos pues los hace creer que sólo por estar escrita en un contrato, es válida”, señaló el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz.

Actualmente el Servicio tiene abiertas 37 mediaciones colectivas por concepto de cláusulas abusivas y desde el 2013 a la fecha, se han cerrado otras 56, de las cuales 43 tuvieron cierre favorable, es decir el proveedor ajustó las cláusulas.

Lo anterior se suma al trabajo que realizó el SERNAC durante el 2016 donde se analizó la legalidad de contratos en diversos mercados, lo que generó 18 oficios a las empresas para que ajusten las cláusulas consideradas abusivas. Paralelamente el Servicio ha revisado en los últimos años contratos de adhesión de mercados tales como: Retail, Inmobiliario, Universidades, Clínicas, entre otros.

El año pasado ingresaron al SERNAC 656 reclamos por este ítem y en lo que va del año van 103 quejas de los consumidores.

¿Cómo son las cláusulas abusivas?

Las cláusulas abusivas son aquellas que se encuentran en los contratos denominados de adhesión, es decir aquellos que son redactados y ofrecidos por la empresa, y no son negociados ni conversados entre las partes. Las cláusulas abusivas son contrarias a la Ley del Consumidor, esto, porque ponen en una situación de abuso a la empresa en desmedro del consumidor.

La Ley de Protección de los Consumidores regula las cláusulas abusivas de dos maneras:

  1. Establece un listado de cláusulas prohibidas, especificando la situación particular, estas son:
  • Aquellas que otorgan a la empresa la facultad de dejar sin efecto el contrato, modificarlo o suspender al arbitrio del proveedor y sin previo aviso. Por ejemplo “La empresa se reserva el derecho a reajustar tarifas y recargos”, “Este contrato podrá ser modificado sin previo aviso”.
  • Las que ponen a cargo del consumidor las responsabilidad por los efectos de fallas, deficiencias, omisiones o errores administrativos, o bien le otorgan valor al silencio del consumidor. Por ejemplo: “es responsabilidad del cliente verificar el cálculo de los cobros detallados en la cuenta y no se aceptarán reclamos transcurridos los 10 días desde la recepción del estado de cuenta en que de no recibir reclamos, se entenderá aceptado a partir de esa fecha”.
  • Aquellas que contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor. Por ejemplo: “el proveedor no se hace responsable por robos o hurtos dentro de establecimiento” o “ el cliente renuncia desde ya a cualquier indemnización en caso de incumplimientos”
  • Que los contratos incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenado o inutilizados.
  • Gastos de cobranza no sujetos a la normativa.
  • Las que establecen un desequilibrio importante en las prestaciones que derivan del contrato, en perjuicio del consumidor. Por ejemplo: cláusulas que establecen la renuncia del consumidor a su derecho a ser indemnizado, limitan el monto o se le obliga a renunciar a su derecho a reclamar.
  1. La Ley además prohíbe toda otra clausula contraria a la buena fe, que cause un desequilibrio importante en las prestaciones de las partes, en perjuicio del consumidor.

En este contexto, el SERNAC recordó los derechos de los consumidores en materia de contratos:

  • Lo ofrecido o prometido, tanto en la venta como en la publicidad, es parte integrante del contrato.
  • Los contratos no deben tener una letra chica (su tamaño mínimo es de 2.5 milímetros).
  • Los contratos entregados para ser firmados, deben estar escritos en español, con letra clara y legible, como también ser fáciles de entender.

El contrato de adhesión es una forma de contrato, en que una de las partes ha establecido su contenido mientras que la otra no puede negociar sobre este. En materia de consumo, es aquel redactado por el proveedor y respecto del cual el consumidor no ha podido intervenir ni alterar su contenido. Al firmarlo, el consumidor simplemente adhiere o acepta los términos y condiciones del mismo.

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SERNAC promociona curso On Line de educación financiera para jóvenes

  • El propósito es entregar contenidos y herramientas que les permitan desenvolverse de una mejor manera en el mercado financiero.

El SERNAC impartirá -por tercer año consecutivo- el curso online de “Educación Financiera para Jóvenes”, cuyo propósito es entregarles herramientas que les permitan desenvolverse de mejor manera en el mercado financiero.

Entre las temáticas a abordar están el consumo y su relación con la educación financiera, y se incluirán materias tales como el uso del crédito y los riesgos del endeudamiento; la importancia de la planificación presupuestaria y el ahorro; análisis de herramientas financieras como el CAE y el Costo Total del Crédito; y además, los derechos de los consumidores en este mercado.

Este curso consta de 4 módulos que se pueden realizar de manera independiente o conjunta, según las necesidades de los jóvenes y acorde a sus tiempos.

La duración de este curso es de 10 horas pedagógicas, comenzando una vez que el interesado se inscribe e inicie la evaluación diagnóstica. Cada módulo cuenta con un diploma de participación.

Las inscripciones del curso están disponibles desde el 12 de abril hasta el 30 de octubre en el sitio web www.sernac.cl o www.sernac.cl/jovenes.

 

El curso estará disponible para los usuarios hasta el 15 de noviembre del presente año.

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SERNAC regional presentó su nuevo número gratuito de reclamos: 800 700 100

  • Desde hoy, los consumidores no sólo podrán hacer consultas, sino que además ingresar sus reclamos, sin gastos asociados y desde celular o teléfono fijo.
  • El Servicio a través de su Call Center recibió durante el año 2016 más de 284 mil consultas.

La Dirección Regional del SERNAC presentó el nuevo número de atención gratuito 800 700 100, que no sólo servirá para que los usuarios realicen consultas, sino también ingresen reclamos sin incurrir en gastos extras ni traslados.

Tras la entrega de volantes informativos, en el marco de una actividad de Gobierno Presente en la Villa Frei, comuna de Alto Hospicio, el Gobernador Provincial de Iquique, don Francisco Pinto M., y el Director Regional del SERNAC, José Luis Aguilera, explicaron que a través del número 800 700 100, todos quienes se sientan perjudicados por alguna materia de consumo, tendrán la opción de ingresar gratuitamente su reclamo a través de teléfonos fijos y celulares.

El Director Regional de Sernac, destacó esta iniciativa pues “es importante acercar el Servicio a la gente. Con esta nueva implementación, facilitamos la posibilidad de presentar un reclamo o responder una duda, visibilizando los problemas de los ciudadanos  y la vulneración de sus derechos en materia de consumo. Reclamar es un derecho. Tú derecho”.

El 6 de septiembre de 2016, a través de un oficio, el Senador Felipe Harboe solicitó al SERNAC analizar la posibilidad de requerir a la SUBTEL el cambio del número 600 a un número 800, que fuera sin costo para los usuarios, y así incentivar a consumidores de localidades pequeñas afectados por problemas de consumo, para que hagan efectivos los reclamos por vía telefónica.

El nuevo número gratuito viene a reforzar un canal de comunicación con los ciudadanos para que sea accesible de manera transversal y que además permita ingresar reclamos, lo que facilita el acceso a adultos mayores, personas de localidades alejadas, y consumidores en general.

Durante los últimos 3 años, la institución a través de su Call Center ha recibido 864.966 consultas; de ellas sólo en el año 2016, la cifra superó las 284 mil.

“Un reclamo tiene el poder de desincentivar las infracciones a la Ley de Protección al Consumidor e impactar en el comportamiento y prácticas de los mercados”, sostuvo la autoridad regional y agregó “por eso la urgencia y la necesidad de la aprobación del proyecto de ley que fortalece la protección de los consumidores, creando procedimientos ágiles y efectivos para lograr compensaciones para los consumidores”, indicó el Director Regional del SERNAC.

En caso de que un ciudadano tenga dudas, sienta que ha sido víctima de un abuso en materia de consumo o requiera informarse sobre sus derechos, lo puede hacer gratis llamando al 800 700 100​ de lunes a viernes de 09:00 a 21:00 horas y sábado de 09:00 a 19:00 horas.

Los consumidores también pueden presentar sus reclamos a través de www.sernac.cl; en forma presencial asistiendo a la oficina de la Dirección Regional del SERNAC de Tarapacá, Baquedano 1093, Iquique; o en las Oficinas de Atención Municipal.

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SERNAC recuerda los derechos al viajar durante esta semana Santa

  • Las empresas deben velar por la seguridad y cumplir con todas las condiciones ofrecidas, en caso contrario, deben responder.
  • En el caso de los servicios turísticos, los usuarios tienen derecho a conocer todas las condiciones relevantes antes de contratar, entre ellos, el precio final.
  • En caso de algún problema, los consumidores pueden reclamar a través de www.sernac.cl o llamando al 800 700 100.

Estamos ad portas de Semana Santa, una fecha donde muchas personas aprovechan para viajar, ya sea, utilizando los servicios de transporte de buses interurbanos como de aviones, por lo que el SERNAC recuerda sus derechos.

El Director Regional del SERNAC, José Luis Aguilera, enfatizó que los consumidores que tienen planificado desplazarse durante este fin de semana largo, deben saber que la Ley de Protección de los Consumidores (LPC), establece una serie de derechos, entre ellos, a viajar en forma segura y a que se respeten las condiciones contratadas.

Derechos al viajar en bus

Los consumidores tienen derecho a conocer todas las condiciones relevantes del servicio, por ejemplo, los precios de los pasajes, tipo de bus, horario de salida y llegada al destino, servicio a bordo, entre otros, características que deben ser respetadas.

Al momento de iniciarse el viaje, los usuarios tienen derecho a ser transportados en condiciones de seguridad e higiene adecuadas.

Asimismo, en caso de que se le presente algún problema, y si el consumidor anula el pasaje con 4 o más horas de anticipación, la compañía deberá devolver, al menos el 85% del valor de su pasaje. Hay que recordar que en este mercado, está prohibida la sobreventa de pasajes.

En caso de pérdida de equipaje, si el consumidor ha tenido la precaución de declarar el valor de lo transportado, la empresa deberá responder por el total. Para esto, debe solicitar el formulario de declaración de equipaje, el que debe estar disponible en los locales de venta de pasajes.

En caso que el consumidor no haya hecho esta declaración, la empresa que extravía su equipaje deberá compensarlo con hasta 5 UTM (alrededor de $232 mil), según el Decreto 212 del Ministerio de Transportes.

No obstante, lo anterior, los pasajeros tienen derecho a exigir las indemnizaciones por todos los daños y perjuicios sufridos por los incumplimiento de las empresas. 

Derechos al viajar en avión

Al igual que en el servicio terrestre, en el transporte aéreo las compañías deber informar adecuadamente el valor de los pasajes; respetar las condiciones ofrecidas y acordadas, por ejemplo, el horario de las salida de los vuelos; el servicio a bordo ofrecido, entre otros.

Si por condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor se suspende o se atrasa un viaje, el pasajero tiene derecho a seguir con el viaje con la demora prevista, anular el pasaje o acordar con la aerolínea el cambio de la fecha del vuelo o cambiar de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras, que se pacten de común acuerdo.

Cuando se produce un retraso o cancelación de un vuelo por responsabilidad de la aerolínea, los consumidores pueden exigir el reembolso del valor del pasaje pagado o embarcarse en el primer vuelo disponible, así como los derechos de asistencia al pasajero, como alimentación, estadía u hotel, llamadas telefónicas, movilización, entre otras.

Además, los consumidores tienen derecho a ser indemnizados en caso de que el retraso del vuelo sea superior a 3 horas; o 4 cuando el avión tenga una capacidad menor a 29 asientos.

Ante la denegación de embarque por sobreventa de pasajes, el pasajero tendrá derecho, en caso que no se haya iniciado el viaje, a elegir entre el embarque en el siguiente vuelo o el reembolso del pasaje.

Si ya inició el viaje con escala o conexión, el pasajero podrá elegir entre el embarque en el siguiente vuelo, el reembolso de la porción no utilizada o el retorno al punto de partida, con reembolso del precio del pasaje, además de las prestaciones asistenciales.

También tendrá derecho a una compensación económica, la cual varía según la distancia del viaje y si se embarca al pasajero en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador, y la diferencia en la hora de salida respecto a la prevista.

El Servicio explicó, que en estos casos, las aerolíneas deben respetar los derechos de los consumidores y resguardar su integridad física y recordó que esta situación sólo se puede producir antes de que el pasajero aborde el avión.

Para conocer en detalle todos los derechos y deberes de los pasajeros, así como realizar reclamos, se encuentra disponible la aplicación móvil desarrollada por SERNAC y la Junta Aeronáutica Civil (JAC) denominada “pasajero aéreo”, la cual se puede descargar en forma gratuita en el celular o tablet.

Derechos al contratar servicios turísticos

Además, de los servicios de transporte, en estas fechas aumenta la demanda por servicios turísticos. En este sentido, es importante recalcar que los consumidores tienen  derecho a saber qué están contratando y a conocer el costo final, con todos los cargos incluidos, y a que el precio informado se respete.

Es importante que en este tipo de servicios la oferta turística quede reflejada en un contrato por escrito. No valen las cláusulas de los contratos donde la empresa diga que no responde por incumplimientos, eximiéndose de responsabilidad.

Para los usuarios que opten por el servicio de una agencia de turismo, deben saber que éstas tienen que responder directamente frente al consumidor, aunque hayan actuado como intermediarias de otras empresas. Las cláusulas en los contratos donde las empresas dicen que no responden por incumplimientos, no valen.

Cajeros automáticos

Durante los fines de semana largo también aumenta la demanda por los cajeros automáticos.   En el caso de la prestación de este tipo de servicios, es importante enfatizar que existe un estándar de calidad y continuidad que deben ser respetados por las empresas profesionales, en este caso, los bancos. De todas formas, la recomendación a los consumidores es a que tomen los resguardos y se planifiquen con tiempo para evitar problemas.

En relación al uso de dinero en efectivo, para estas fechas, según la PDI, se da un aumento de las denuncias por falsificación de billetes, que por lo general afectan a las denominaciones 10 y 20 mil pesos por su composición de papel y algodón. La recomendación es verificar en detalle la originalidad del papel moneda mediante el tacto de la textura, verificación a contra luz de sellos y observación de efectos holográficos al inclinar los billetes.

Tarjeta Segura

Si bien por los delitos deben responder los delincuentes, las empresas deben actuar con profesionalidad. Por ejemplo, en caso de clonación, deben tener mecanismos asociados a los medios de pago que tengan prevención antifraudes; y ante un robo de una tarjeta, la entidad siempre tiene la obligación de chequear la identidad de quien la usa.

Si a un consumidor se le cobran compras realizadas por terceros, o por servicios que no contrató, la empresa deberá probar que sus mecanismos son seguros y que actuó profesionalmente.

En definitiva, en todo aquello que se extiende en el deber de profesionalidad de mantener estos medios seguros, la entidad financiera tiene que responder, sin necesidad que exista un seguro comprometido.

Consejos para evitar ser víctima de clonación:

  • Evite ocupar cajeros en lugares aislados o con personas desconocidas cerca.
  • No pida consejos a desconocidos ni acepte recomendaciones.
  • Revise si hay elementos extraños en la ranura de la tarjeta, el teclado o la salida del dinero.
  • Ante cualquier elemento extraño en el cajero, no haga la operación y comuníquelo al banco.
  • Revise el entorno del cajero en busca de micro cámaras ocultas apuntando al teclado.
  • Tape siempre el teclado con su mano cuando digite su clave secreta.
  • Después de contar discretamente su dinero, asegúrese de retirar la tarjeta, esperando que la pantalla vuelva al inicio y guarde los comprobantes obtenidos.
  • Cambie su clave frecuentemente. Use códigos alfanuméricos difíciles de adivinar y memorícelos.
  • No pierda de vista su tarjeta al pagar y nunca permita que pase por más de un lector. Si sospecha, ingrese una clave errónea para pagar; ya que si la compra es aceptada, la máquina está clonando su tarjeta. Avise inmediatamente a la policía.
  • Revise frecuentemente los saldos de sus cuentas bancarias y comerciales. Así podrá detectar cualquier transacción irregular. Si detecta un consumo que no realizó, notifíquelo a su banco de inmediato.
  • Tenga a mano el número de teléfono para bloquear la tarjeta.
  • Las denuncias puede hacerlas llamando al número 134 de la PDI.

¿Sirve de algo el seguro?

El seguro puede servir, pero es necesario ver la póliza para saber lo que ofrece. Los consumidores tenemos derecho a la libre elección, esto nunca puede ser obligatorio; en segundo lugar, a la información veraz y oportuna. Por lo tanto, hay que fijarse en la oferta específica del riesgo que está cubierto.

¿En qué casos podría servir?

Cuando se produzca un riesgo asociado a un deber que va más allá de lo estrictamente legal respecto del deber de profesionalidad de la empresa, por ejemplo, si saco dinero del cajero y en las inmediaciones me asaltan, hay pólizas que cubren ese evento. En ese caso se justifica y el riesgo cubierto excede este deber de profesionalidad que está establecido en el marco legal mínimo

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SERNAC: Empresa CLARO S.A. deberá pagar Indemnización a cliente por no cumplir con el servicio ofrecido

  • La Corte de Apelaciones de San Miguel ratificó fallo de primera instancia que condenó a la compañía de teléfonos.
  • Proveedor no habría respetado los términos del contrato causándole perjuicios al consumidor.

 La Corte de Apelaciones de San Miguel, tras ratificar fallo de primera instancia, pronunciada por el 2° Juzgado de Policía Local de San Bernardo, condenó a la empresa Claro Chile S.A. a pagar una indemnización por perjuicios a favor de un consumidor por una suma de $980.000, además, de una multa ascendente a 70 U.T.M es decir más de 3 millones de pesos.

Los hechos se produjeron en noviembre de 2015, cuando al afectado se le ofreció cambiarse a la compañía CLARO S.A por un mejor servicio y tecnología 4G, contratando un PLAN MULTIMEDIA PRO 10 GB de telefonía móvil, a lo que el consumidor accedió, portándose de empresa. Sin embargo, la función de datos, voz, multimedia e internet, nunca pudieron ser utilizados, ya que no existe señal para la correcta ejecución del servicio en el sector donde reside el consumidor.

El afectado recurrió a la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel), institución que ordenó al proveedor realizar los descuentos e indemnizar al consumidor por el período que estuvo sin suministro y restablecer de manera inmediata los servicios contratados. No obstante aquello, el servicio no fue regularizado.

Por ello, el consumidor presentó una denuncia y demanda ante el 2° Juzgado de Policía Local de San Bernardo, donde SERNAC se hizo parte, pues la compañía infringió la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.

El fallo de primera instancia, sostiene que la empresa no respeto los términos del contrato, causándole perjuicios al consumidor al no prestar la cobertura y el servicio ofrecido, faltando al deber de profesionalidad que le asiste, en un sociedad en donde los dispositivo electrónicos son altamente utilizados. Por su parte, la empresa presentó un recurso de apelación, pero la Corte de Apelaciones de San Miguel lo rechazó, ratificando el fallo de primera instancia.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, valoró esta sentencia, indicando que es una buena noticia para los consumidores, “en los servicios de telecomunicaciones, al igual que en el resto de los mercados, los consumidores tienen derecho a que las empresas cumplan con lo prometido, y a que respondan si no se entrega un servicio de calidad” señaló la autoridad. 

Reclamos y acciones del SERNAC en este mercado

En lo que va del año este Servicio ha recibido 5.700 reclamos en el mercado de los teléfonos móviles e internet móvil, la gran mayoría por servicios defectuosos, facturación de cobro de minutos erróneos e incumplimiento en las condiciones contratadas. El 2016 el total fue de 27.868 quejas, también por las mismos motivos antes mencionados. Del total de los reclamos recibidos, un 37. 77% fueron respondidos negativamente por los proveedores.

Debido a la cantidad de reclamos recibidos, y al comportamiento de respuesta negativo, el SERNAC actualmente mantiene dos Juicios Colectivos abiertos con la empresa Claro y 10 Juicios de Interés General con la misma compañía, pero además, acciones prejudiciales y judiciales con varias empresas de telecomunicaciones por diversos incumplimientos.

Sólo en la Región Metropolitana hay 15 procesos por denuncias en materias como, incumplimiento de contrato, negligencias en la prestación del servicio y publicidad engañosa, entre otros aspectos.

En caso de que un ciudadano tenga dudas, sienta que ha sido víctima de un abuso en materia de consumo o requiera informarse sobre sus derechos, lo puede hacer gratis llamando al 800 700 100 de lunes a viernes de 09:00 a 21:00 horas y sábado de 09:00 a 19:00 horas.

También puede presentar sus reclamos asistiendo en forma presencial a una oficina de atención de público de SERNAC a lo largo del país o vía  web en www.sernac.cl.

Para revisar los derechos de los consumidores en Telecomunicaciones ingresa al siguiente link: http://www.sernac.cl/conectatecontusderechos/

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Retardo en la entrega, falta de Stock y ofertas engañosas son los principales problemas detectados por el SERNAC

  • En el último Cybermonday el SERNAC monitoreó los precios de productos antes y durante el evento, lo que permitió constatar que 18 empresas publicaron ofertas engañosas, es decir precios durante el evento iguales o mayores que el valor normal del producto.
  • Producto de las irregularidades detectadas en el comercio electrónico y los eventos Cyber, la institución ha iniciado 10 mediaciones colectivas y ha interpuesto 73 denuncias de interés general por incumplimientos en todo el país.
  • El propósito de estas acciones es que las empresas compensen a todos los consumidores que se han visto afectados, además del pago de multas y comprometer un procedimiento que evite que este tipo de situaciones se repitan a futuro.

Durante el año 2016, el Servicio Nacional del Consumidor recibió 33.898 reclamos relacionados con el comercio electrónico. Los principales motivos se refieren a incumplimientos en las condiciones contratadas, retardo en la entrega de los productos, deficiente calidad del servicio y ofertas que no son lo que dicen.

De ese total de los reclamos, un 68% fueron acogidos por las empresas; un 23,5% no fueron acogidos por los proveedores; y un 7,7% no fueron respondidos. Es decir, un 31% de los casos fueron respuestas desfavorables para los consumidores.

Por tratarse de un mercado que ha registrado un crecimiento alto y sostenido, el SERNAC ha realizado un constante monitoreo de su comportamiento y en especial de los populares eventos “Cyber”, constatando problemas con el stock, con los plazos de entrega de los productos y con la veracidad de las ofertas.

En este contexto, durante el Cybermonday realizado en noviembre de 2016, el Servicio monitoreo precios de productos antes y durante el evento, y constató que 18 empresas publicaron ofertas engañosas, es decir productos con precios que durante los días de las promociones eran iguales e incluso mayores que en días previos al evento.

Producto de esto, el SERNAC denunció a Urbania, Punto Mascotas,  Rebajas, Groupon, Tienda Pet, Club Point, Natura, Lets Bonus, Linio, Salcobrand, Ripley, CIC, Roxy Chile, Mercado Libre, Kliper, Timberland, Depto 51 y Bigbox.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que “los consumidores que adquieren productos o servicios a través de internet deben fijarse bien en los precios, sacar pantallazos de los productos y cotizar los valores que ofrecen los proveedores, pues hay muchas empresas que publican ofertas engañosas”. Además explicó que los consumidores tienen los mismos derechos que si lo hicieran en forma presencial: esto es, a que se le informe el precio y se respete,  que se cumpla lo ofrecido, que el producto sea de calidad y que la empresa responda en caso de problemas.

EVENTOS CYBER 2016

El Cybermonday se realizó entre el 7 y el 9 de noviembre y participaron 140 empresas. Tras el evento y hasta mediados de diciembre del año 2016, el SERNAC recibió 4.159 y los principales motivos de estos son: el retardo en la entrega de los productos, incumplimientos de las condiciones contratadas, mala calidad del servicio y publicidad engañosa.

Las empresas con más reclamos durante las tres jornadas del evento comercial fueron:

  • Tiendas Falabella: 682 reclamos (16,40%)
  • Tiendas Ripley: 600 reclamos (14,43%)
  • Easy: 457 reclamos (10,99%)
  • Paris: 377 reclamos (9,06%)

Del total de los reclamos, un 69% fueron acogidos por las empresas; mientras que un 22,5% no fue acogido; y un 8% no fue respondido. Esto es, un 30% de los casos ingresados al SERNAC fueron respondidos desfavorablemente por las empresas.

Acciones Cybermonday

El Servicio Nacional del Consumidor inició mediaciones colectivas con 8 multitiendas a raíz del retardo en la entrega y la falta de stock de los productos adquiridos de forma online por los consumidores en el pasado Cybermonday.

La acción extrajudicial involucra a las siguientes empresas del mercado del retail:

  • Falabella
  • Sodimac
  • Ripley
  • Easy
  • Paris (Cencosud)
  • Forus
  • Hites
  • Adidas

El propósito de la mediación colectiva es que los proveedores entreguen una propuesta de solución para todos los usuarios que se han visto afectados por estos hechos y mejoren los estándares de calidad.

Asimismo, el Servicio está evaluando acciones legales en contra de ABCDIN por negarse a participar en una Mediación Colectiva y se inició un Juicio de Interés General contra Movistar.

A juicio del SERNAC, las empresas infringieron la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC) al no cumplir con las condiciones ofrecidas e informadas a los consumidores, tras no respetar los plazos de entrega de los productos adquiridos.

En otros casos, los proveedores incluso cancelaron unilateralmente la transacción, dejando sin efecto la compra realizada por los usuarios.

El Servicio además denunció a 44 empresas a nivel nacional, tras detectar a través de Ministros de Fe, una serie de incumplimientos a la Ley durante el CyberMonday.

Las acciones legales se fundamentan en diversos hallazgos, entre los principales incumplimientos cometidos por las empresas están:

  • Ofertas engañosas, esto es que los precios fueron iguales o superiores ante el evento.
  • Condiciones de despacho, no informar plazo ni horario de entrega del despacho, no informar stock ni unidades disponibles.

Con estas acciones legales, el Servicio pretende que la justicia aplique a las empresas el máximo de las multas, que puede llegar hasta 50 UTM por cada una de los incumplimientos denunciados, esto es, cerca de 2 millones 300 mil pesos.

La autoridad agregó que, además, estas acciones judiciales buscan que las empresas cambien sus prácticas comerciales, pues afectan los derechos de los consumidores.

Cabe recordar, que en mayo del 2016, se realizó el denominado Cyberday, instancia que contó con la participación de 96 marcas. Tras este evento el Servicio recibió 1.810 reclamos cuyos principales motivos fueron: incumplimientos de las condiciones contratadas, retraso en la entrega de los productos y mala calidad del servicio.

Del total de los reclamos, un 71% fueron acogidos por las empresas; mientras que un 26% no fue acogido; y un 1,8% no fue respondido. Es decir, casi un 28% de los casos ingresados al SERNAC fueron respondidos desfavorablemente por las empresas.

Tras el evento, el SERNAC ofició a las 10 empresas más reclamadas para pedir más antecedentes y solicitar que certificaran o acreditaran que los precios de las ofertas y/o promociones publicadas en sus sitios web fueron los más bajos de los últimos tres meses.

Finalmente, tras el Cyberday 2016 el SERNAC determinó las siguientes acciones:

  • Denunció a 21 empresas por diversos incumplimientos, entre ellos, no informar el stock de los productos disponibles; registraron problemas de funcionamiento en sus sitios web y no informaron las fechas de los despachos, entre otros incumplimientos. Estos hallazgos fueron detectados a través de Ministros de Fe.
  • Denunció a otras 7 empresas (Falabella, Ripley, Paris, Homecenter Sodimac, Viajes Falabella, ABCDIN y Despegar.com), tras ser oficiadas y no entregar la información solicitada y a que no pudieron comprobar la veracidad de que los precios de las promociones y/u ofertas fueran las más bajas de los tres meses anteriores al “CyberDay”.
  • Inició dos mediaciones colectivas con los proveedores Falabella y Ripley.

 Recomendaciones próximo evento Cyber:

Para los consumidores que estén pensando comprar algún producto en el próximo evento Cyber 2017, el SERNAC recomendó cotizar y guardar, mediante pantallazos, la información de precios que entregan los proveedores. Importante que el pantallazo contemple fecha y hora para que sirva de verificador. Esta acción permite, conocer los valores actuales de los productos y poder comprobar si las ofertas que se publiquen durante los días del evento son convenientes, o es mejor aprovechar las promociones disponibles durante otras fechas del año.

Existe un compromiso de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) para que las compañías participantes cumplan con las expectativas en cuanto a presentar ofertas reales y a mejorar día a día respecto a la información disponible para los consumidores, por ejemplo, a los precios y al stock disponible.

Además, se espera, como en otras ocasiones, que las empresas participantes cuenten con sitios web que funcionen correctamente, que las transacciones se puedan realizar sin problemas y que se respeten las fechas de los despachos de los productos.

 Deberes de las empresas

El llamado es a que las empresas participantes actúen con profesionalismo y cumplan con una serie de estándares:

  • Información sobre los productos que se incluirán en la oferta: dada la gran gama de productos que se comercializa, los consumidores tienen derecho a conocer, de manera previa, cuáles son los productos que estarán con descuentos.
  • Las ofertas deben ser verdaderas, es decir, explicar claramente el porcentaje de descuento del producto para el “Cyberday” respecto del valor normal.
  • Las ofertas deben consistir en una rebaja del precio vinculada al evento.
  • Información sobre el stock de productos sujetos a la oferta: los consumidores tienen derecho a conocer el número de unidades de cada producto que se encuentran disponibles para ser adquiridos.
  • Información clara y oportuna sobre los descuentos: se deben señalar  los porcentajes de descuentos que se ofrecerán, y sobre qué productos se aplicarán.
  • Precio: es importante que las empresas informen  el precio final del producto en pesos (que incluyan las tasas e impuestos), y que éste sea respetado.
  • Medios de pago: las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los productos.
  • Exclusiones o limitaciones: se debe informar a los consumidores acerca de determinadas marcas de productos que pudiesen estar excluidas de las ofertas, como también  si es que existe alguna limitación en la cantidad de productos que puede adquirir un consumidor.
  • Información clara y oportuna sobre los datos de contactos de las empresas.

En caso de que un ciudadano tenga dudas, sienta que ha sido víctima de un abuso en materia de consumo o requiera informarse sobre sus derechos, lo puede hacer gratis llamando al             800 700 100​ de lunes a viernes de 09:00 a 21:00 horas y sábado de 09:00 a 19:00 horas.

También puede presentar sus reclamos asistiendo en forma presencial a una oficina de atención de público de SERNAC a lo largo del país o vía web en www.sernac.cl

 

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Ofertas y promociones de temporada: SERNAC entrega recomendaciones a los consumidores chilenos y extranjeros

  • El Servicio recordó que el derecho a recibir productos de calidad es irrenunciable y no se pierde por haber sido adquiridos en una oferta o promoción ni tampoco si la compra la realiza un extranjero.

Es un hecho que las ofertas y promociones en el retail ya se apoderaron de las vitrinas. También lo es la gran cantidad de turistas que vienen a conocer el país y a comprar. Por esto, si bien es cierto que el cambio de temporada se aproxima, en varios locales comerciales ya se instalaron los llamados “ofertones”.

En razón de eso, el SERNAC hizo un llamado a los consumidores a que no olviden que tienen los mismos derechos que si realizaran una compra en época sin promociones.

El Director Regional del SERNAC, José Luis Aguilera, explicó que “los productos nuevos, aunque sean más baratos, tienen derecho a la garantía legal si es que salen defectuosos o no sirven para el propósito para el cual fueron adquiridos. Es decir que los consumidores pueden optar a la triple opción. Esto es, que le devuelvan el dinero si el producto sale dañado, que se lo cambien, o bien, que se lo reparen”.

En ese sentido este Servicio recibió el año pasado a nivel nacional 1.325 reclamos por incumplimiento con las promociones y ofertas en el comercio; 6.444 quejas por negativas a efectuar cambio; 3.144 por no devolver el dinero; y 359 por no realizar reparación gratuita. Todas acciones que atentan al cumplimiento de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, y en específico al derecho de garantía legal. El 2015 la cifra fue de 1.478. Además constatamos ese mismo año, 7.888 negativas a efectuar cambios, 3.537 a devolver el dinero y 486 por negarse a reparación gratuita.

Es importante destacar que muchas ofertas ofrecen un regalo adicional. En caso de salir malo o con defectos, este producto también tiene derecho a la garantía legal en los mismos términos que un producto comprado individualmente.

Asimismo, ante toda promoción u oferta, los consumidores tienen derecho a que se les explique claramente en qué consiste ésta y no confundirlo con la información. El proveedor tiene la obligación de informar los precios, las bases de la promoción u oferta y su plazo de duración.

Es por esto que los precios informados se deben respetar así como los anuncios o promesas publicitarias se tienen que cumplir tal como si estuvieran escritas en un contrato.

El SERNAC señaló que cuando se trata de promociones o concursos, las empresas no pueden desentenderse de su obligación de informar con sólo decir “bases ante notario” o “hasta agotar stock” sin detallar la cantidad de productos.

Como muchas promociones u ofertas se publicitan hoy a través de Internet, cabe recordar que todo lo que allí se promete se debe cumplir, ya que es considerado parte del contrato.

Respecto a las acciones judiciales realizadas para evitar conductas como: anulación de compra; no respetar la garantía del producto; no respetar la oferta vigente y retraso en la entrega del producto, este Servicio realizó el año pasado 106 Juicios de Interés General y 5 Mediaciones Colectivas –instancia voluntaria prejudicial- para solucionar y llegar a acuerdo entre las partes.

Para conocer sus derechos y saber cómo ejercerlos puede acudir a SERNAC (www.sernac.cl o llamar al 800 700 100 desde teléfonos fijos o celulares.

 

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SERNAC gana juicio a ABCDIN: Afectados deben concurrir a cualquier tienda ABCDIN para cobrar indemnización

¿Renegoció deuda con ABCDIN entre 2007 y 2012?

SERNAC GANA JUICIO A ABCDIN: AFECTADOS DEBEN CONCURRIR A CUALQUIERA DE LAS TIENDAS ABCDIN PARA COBRAR INDEMNIZACIÓN QUE PUEDE LLEGAR A 30 MIL PESOS.

  • Se trata de 4 grupos de consumidores, quienes recibirán montos que van desde los $3 mil a los $30 mil pesos.
  • Para poder cobrar dichos montos, los beneficiarios deben acercarse a partir del 31 de marzo, a cualquiera de las sucursales de la tienda con su carnet de identidad.
  • Esta indemnización corresponde a una sentencia favorable lograda por el SERNAC, tras una demanda colectiva en contra de la administradora de la tarjeta ABCDIN, por mantener en los registros de Morosidades y Protestos, por ejemplo DICOM, a consumidores, pese a que habían renegociado sus deudas.

Entre $3 mil y $30 mil son los montos de las indemnizaciones que tienen derecho a solicitar los consumidores que fueron beneficiados por un fallo judicial, tras una demanda colectiva presentada por el SERNAC en contra de la empresa de Créditos Organización y Finanzas S.A. (COFISA), administradora de la tarjeta ABCDIN, por mantener en los registros de morosidades y protestos (por ejemplo: DICOM) a consumidores que habían renegociado sus deudas.

El plazo para ejercer sus derechos y cobrar estos montos se inicia este 31 de marzo. Para recibir la indemnización, los consumidores deben acudir a alguna de las sucursales de la empresa ABCDIN a lo largo del país, presentando su cédula de identidad. También, es posible que los consumidores otorguen un mandato simple y especial para que, una persona en particular, pueda recibir por ellos la respectiva indemnización. Por último, también han resultado favorecidos de la sentencia los herederos de los beneficiarios fallecidos.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, hizo un llamado a quienes hayan renegociado sus deudas con la empresa ABCDIN entre el 20 de enero del año 2007 y el 20 de enero del año 2012, a que se acerquen a las tiendas y hagan efectiva su indemnización. “Esta sentencia judicial alcanza a 76.372 convenios suscritos que, según información entregada por la empresa al 22° Juzgado Civil de Santiago, que fueron a su vez suscritos por 66.106 consumidores, y ratifica una vez más que las empresas que no cumplen con los estándares que establece la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC), deben responder ante los consumidores, ya sea, directamente o a través de los tribunales de justicia, tal como sucedió en este caso”.

La autoridad recordó además que cuando un consumidor repacta una deuda, rigen nuevas condiciones y plazos, por lo que no se justifica que se mantenga al consumidor en ningún registro de morosidad.

¿Qué montos comprende la indemnización?

Montos de Indemnización Grupos de Consumidores Beneficiados
$30.000 Consumidores que suscribieron el convenio de pago entre el 20 de enero de 2010 y el 20 de enero de 2012, no fueron eliminados dentro de los siguientes 7 días y tenían su convenio al día (íntegramente pagado o en vías de pago) al 20 de enero de 2012.
$22.000 Consumidores suscribieron el convenio de pago entre el 20 de febrero de 2008 y el 20 de diciembre de 2009, no fueron eliminados dentro de los siguientes 7 días y tenían su convenio al día (íntegramente pagado o en vías de pago) al 20 de enero de 2012.
$15.000 Consumidores que suscribieron el convenio de pago entre el 20 de enero de 2008 y 20 de enero de 2007, no fueron eliminados dentro de los siguientes 7 días y tenían su convenio al día (íntegramente pagado o en vías de pago) al 20 de enero de 2012.
$3.000 Consumidores que suscribieron el convenio de pago entre el 20 de enero de 2007 y el 20 de enero de 2012, y no tenían su convenio de pago al día al 20 de enero de 2012.


¿Qué debo hacer si la empresa no cumple o me niega la indemnización?

En caso que usted se encuentre dentro de los grupos mencionados en el cuadro precedente y la empresa se niegue a pagarle su indemnización, por favor informar a SERNAC, mediante la presentación de un reclamo en nuestra página web o bien, en una de nuestras Direcciones Regionales o llamando de forma gratuita a nuestro centro telefónico: 800700100.

Finalmente, el Director Muñoz, explicó que el Servicio monitoreará la implementación de esta sentencia judicial que beneficia a un grupo importante de consumidores de todo Chile.

Antecedentes de la demanda colectiva del SERNAC

En noviembre del año 2016, la Corte Suprema confirmó la sentencia que en su momento dictó el Juez Titular del 22° Juzgado Civil de Santiago, Sr. Pedro García Muñoz en contra de la empresa de Créditos Organización y Finanzas S.A. (COFISA) administradora de la tarjeta de ABCDIN, que incluyó indemnizaciones a los consumidores que fueron mantenidos en los registros de Morosidades y Protestos, como por ejemplo DICOM, pese a que habían renegociado sus deudas.

Este fallo obedece a una demanda colectiva presentada por el SERNAC en contra de la empresa, por no eliminar de las bases de Morosidades y Protestos, por ejemplo: DICOM, a los consumidores que firmaron convenios de pago entre el año 2007 y 2012.

COFISA avalaba su actuar en un convenio de pago que le hacía firmar a los consumidores que aceptaban la renegociación de la deuda, donde se establecía que el firmante aceptaba que no sería eliminado de sus antecedentes comerciales y/o financieros hasta el pago de la última cuota. Esto quería decir que, aunque el consumidor renegociara su deuda, la empresa los mantenía en DICOM hasta que pagara la última cuota, cuestión que el tribunal declaró que no procedía.

En dicha sentencia, la justicia además declaró nulas aquellas cláusulas que le permitían a COFISA mantener en los registros de morosos a los consumidores que habían renegociado sus deudas; ordenó a la empresa eliminar de los registros de morosidades y protestos a los consumidores afectados; y determinó el pago de una multa de $1.734.720 por cada artículo infringido de la LPC (3 letras a) y b), 4, 12, 16 letra g) y 23) por lo que debió pagar una multa total de $10.408.320.

 

 

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SERNAC abre matrículas para dos cursos de perfeccionamiento docente a través de aula virtual

  • Tienen por objetivo que los profesores se formen en materias de educación para el consumo responsable y temas financieros, accediendo a contenidos y herramientas para educar a sus estudiantes.
  • Los interesados podrán elegir entre los cursos: “Educación Financiera en la Escuela” o “Educación para el Consumo en la Escuela”.

En el marco del Programa Escolar de Educación para el Consumo y Educación Financiera, y como parte de la misión institucional de educar en estas materias a la ciudadanía, el SERNAC abrió el proceso de matrícula para docentes interesados en realizar alguno de los Cursos de Perfeccionamiento, certificados por el Centro de Perfeccionamiento Experimentación e Investigaciones Pedagógicas (CPEIP) del Ministerio de Educación, de acuerdo a la Ley N° 20.903 que garantiza su calidad y pertinencia.

Los contenidos están alineados a los objetivos de aprendizaje de algunas asignaturas como Matemática, Lenguaje y Ciencias Sociales para educación parvularia, básica, media y educación de adultos.

Esta iniciativa está dirigida a docentes que tengan un curso de alumnos/as a su cargo o realicen clases en los niveles mencionados; orientadores, directores y jefes de UTP que puedan replicar lo aprendido en el curso, a través de la implementación de dos actividades para sus estudiantes.

¿En qué consisten los cursos?

El propósito es sensibilizar a los docentes sobre la importancia de la educación para el consumo responsable y la educación financiera para mejorar la calidad de vida de las personas; contribuir en su formación como ciudadanos responsables e informados respecto de sus derechos y deberes como consumidores; enriquecer sus prácticas educativas conectando dichas materias con el currículum escolar y la vida cotidiana y contribuir en la formación de ciudadanos responsables e informados, alfabetizados financieramente y con competencias para desenvolverse en forma eficiente en el mercado.

Los profesores adquirirán conocimientos, por ejemplo, de aspectos básicos de educación financiera, como aprender a realizar un presupuesto familiar, adquirir hábitos para prevenir el sobreendeudamiento, aumentar su capacidad de ahorro y mejorar su calidad de vida.

Para el curso “Educación Financiera en la Escuela”, los contenidos más relevantes son: panorama financiero, derechos del consumidor financiero, el dinero y su uso, planificación y elaboración de presupuestos, ahorro e inversión.

En tanto, en el curso “Educación para el Consumo en la Escuela”, se abordan temas como el mercado y el Estado, derechos del consumidor, publicidad y lectura crítica de medios, sustentabilidad y seguridad en el consumo.

Calendario y metodología

Los interesados se pueden matricular virtualmente visitando la página web del SERNAC www.sernac.cl/educa hasta el 21 de abril.
En la versión 2017, ambos cursos se iniciarán el 2 de mayo, finalizando el 1 de septiembre.

La modalidad del curso es a distancia, vía aula virtual, plataforma a través de la cual los participantes podrán acceder a los contenidos, videos, tutorías, sugerencias de actividades para implementar con sus estudiantes.

Adicionalmente, se realizará un taller presencial en las capitales regionales, como una oportunidad para los docentes inscritos de fortalecer metodologías y conocer en profundidad algunas de las actividades para trabajar con sus estudiantes.

Al finalizar los cursos, se entregará material educativo a quienes aprueben y se premiará a los docentes más destacados de cada región y a nivel nacional en las categorías de párvulos, básica, media y educación de adultos.

Ante dudas, los interesados pueden escribir al mail: contacto@sernaceduca.cl o llamar al teléfono +56 2 2351 95 96.

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Estudio SERNAC: hasta 1 millón 150 mil pesos adicionales podría pagar un consumidor un crédito de 2 millones en 36 cuotas

  • Una persona que realice esta transacción podría terminar pagando entre $2.489.191 y $3.149.382, esto es, una diferencia de $660.191 o un 26,5% entre ambos valores.
  • Si la persona incluye un seguro de desgravamen, el costo varía entre $2.526.084 y $3.382.776. Es decir, $856.692 (33,9%) de diferencia.
  • Los seguros de desgravamen en créditos de consumo no son obligatorios. En el caso de optar por ellos, es relevante fijarse en lo que cubren, pues no todos son iguales.

Marzo es un mes que trae consigo una serie de compromisos y gastos que las familias deben asumir, por lo que una alternativa de financiamiento atractiva es el crédito de consumo.

Con el propósito de facilitarles el trabajo a los consumidores al momento de optar por este producto financiero, el SERNAC realizó un estudio para conocer cuánto cuesta pedir un crédito de consumo por un monto de $2 millones a pagar en 36 meses plazo, con y sin seguro de desgravamen.

El análisis incluyó 29 entidades financieras: 17 bancos, 5 cajas de compensación y 7 cooperativas de ahorro y crédito y consideró como parámetro el Costo Total del Crédito (CTC), indicador que permite cuantificar el monto final a pagar.

El Director Regional del Servicio Nacional del Consumidor, José Luis Aguilera, llamó a los consumidores a cotizar antes de decidir. “Es importante comparar precios y condiciones de los distintos créditos antes de contratar” señaló. Respecto a los seguros de desgravamen, enfatizó que estos no son obligatorios, y que es fundamental revisar las pólizas, ya que los más costosos, no necesariamente son los con mejor cobertura.

¿Cuál es el CTC para un crédito de consumo de $2 millones a pagar en 36 meses plazo, sin seguro desgravamen?
Al solicitar este crédito, un consumidor puede terminar pagando (Costo Total del Crédito), entre un mínimo de $2.489.191 (Capual) y un máximo de $3.149.382 (Coopeuch), esto es, una diferencia de $660.191 (26,5%) entre ambos valores.

¿Cuál es el Costo Total del Crédito para créditos de consumo de $2 millones a pagar en 36 meses plazo, con seguro desgravamen?
Si el consumidor opta por un crédito de consumo con seguro de desgravamen, el Costo Total del Crédito fluctúa entre un valor mínimo de $2.526.084 (Itaú Corpbanca) y un máximo de $3.382.776 (Banco Condell). Es decir, una diferencia de $856.692 (33,9%) entre el monto más barato y el más caro.

¿Qué cubre y cuál es el valor del seguro de desgravamen para un crédito de consumo de $2 millones en 36 meses plazo?
El seguro de desgravamen cubre el saldo por pagar de la deuda en caso que el consumidor que lo haya solicitado fallezca. Es importante enfatizar que, en los créditos de consumo, la contratación de los seguros de desgravamen es voluntaria. Cubre

Por otro lado, los seguros de desgravamen asociados a los créditos de consumo tienen distintas coberturas, dependiendo de las condiciones generales y particulares de cada uno. Este seguro cubre ante la eventualidad de fallecimiento del deudor. Adicionalmente, puede cubrir la invalidez total y permanente 2/3[ Cubre la pérdida irreversible y definitiva a consecuencia de una enfermedad, accidente o debilitamiento de las fuerzas físicas o intelectuales del asegurado, que implique la pérdida de, a lo menos, dos tercios (2/3) de la capacidad de trabajo, evaluada conforme a las normas para la evaluación y calificación del grado de invalidez de los trabajadores afiliados al sistema de pensiones, regulado por el D.L. Nº 3.500.] a consecuencia de una enfermedad, accidente, entre otras, por lo que es importante conocer y revisar las condiciones de la póliza antes de contratarlo.

De acuerdo a la información entregada por las entidades financieras, el valor del seguro de desgravamen por todo el periodo de duración del crédito (36 meses), puede ir desde los $0 (Banco Itaú-Corpbanca) hasta los $177.092 (Banco Condell).

Diferencias entre entidades financieras
En el caso del crédito de consumo de $2.000.000 a 36 meses, con seguro desgravamen, la diferencia entre el costo total mínimo y máximo alcanza un 34% en la banca, un 27% en las cooperativas de ahorro y crédito y un 8% en las cajas de compensación.

Esto significa que dentro de la oferta bancaria y de cooperativas de ahorro y crédito existe una diferencia en el Costo Total del Crédito de hasta $856.692 y $695.206 respectivamente. En el caso de las cajas de compensación, esta diferencia puede llegar a $252.914.

En consecuencia, resulta muy importante fijarse en el CTC, ya que, tratándose de un crédito de las mismas características, se pueden dar importantes diferencias, aun cuando se trate de empresas del mismo tipo.

¿En qué fijarse al momento de cotizar un crédito?

Es importante conocer cuáles son los cobros incluidos en los créditos de consumo, como gastos notariales, impuesto al crédito, y por sobre todo, los costos por gastos o cargos de productos voluntariamente contratados, como por ejemplo, el seguro de desgravamen, que de acuerdo a lo observado en este estudio, oscila entre $0 y $177.092.

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SERNAC recuerda en qué fijarse a la hora de comprar el SOAP

Es un gasto más que debemos asumir en marzo, una obligación para quienes tienen vehículo motorizado. Aquí les mencionamos algunas recomendaciones que debería considerar a la hora de adquirir el Seguro Obligatorio de Accidentes Personales (SOAP).

El SOAP es otro de los productos a lo que toda familia debe recurrir si es dueña de algún automóvil. Por esto, les señalamos algunos tips que se deben tener en cuenta para tomar una buena decisión:

-Fijarse en las facilidades para cobrar el seguro, es decir, prefiera compañías que tengan oficinas de representación en la mayor parte del país o cerca donde Ud. vive o trabaja.
-Infórmese acerca de servicios adicionales al seguro que pueda ofrecer la compañía como disponer de teléfonos de emergencia o asistencia al asegurado que permitirán un mejor provecho del seguro.
-Revise bien las promociones y ofertas. Privilegie el precio y las facilidades para hacer efectivo el SOAP.
-Recuerde que en la actualidad es posible adquirir el SOAP a través de la compra a crédito, con tarjetas de casas comerciales, supermercados o las bancarias. Si escoge esta alternativa de pago, fíjese en la tasa de interés y las comisiones asociadas a la tarjeta y a la compra. Pida que le informen el valor total que deberá pagar.
-El sitio web de la Superintendencia de Valores y Seguros le informa además de los descuentos que puede obtener adquiriendo el seguro a través de Internet. Conozca la póliza del SOAP, depositada en el sitio web de la Superintendencia de Valores y Seguros. www.svs.cl

El Director Regional del SERNAC, José Luis Aguilera Pacheco, hizo un llamado a los consumidores a cotizar, evaluar los ofrecimientos asociados al seguro, y a que privilegien el precio y las facilidades para hacer uso del SOAP en caso de siniestro, sin perder de vista que se trata de una única póliza y que la cobertura está fijada por Ley.

Al respecto, cabe destacar que este Servicio, analizó la información de 27 sitios web que ofrecen y publicitan el Seguro Obligatorio de Accidentes Personales (SOAP), gasto obligado para quienes tienen un vehículo motorizado.

Respecto a la Ley de Protección de los Consumidores, se detectaron algunos desajustes en la publicidad, como por ejemplo entregar información importante para los consumidores en un formato de letra chica que resulta ilegible por su tamaño y contraste. Además, se consignaron frases que requieren comprobación. La institución solicitó la corrección del primer anuncio e información que permita comprobar la afirmación publicitaria del segundo.

El informe incluye además los precios del SOAP de los 27 anunciantes (según tipo de vehículo), entregando los valores mínimos y máximos, así para el caso de los autos, station wagon y jeep, al comprar por internet, los precios varían entre $4.590 y $6.000, para camionetas y furgones, las diferencias van entre $6.890 y $10.990 y en el caso de las motos, entre $29.500 y $38.900.

Tras el análisis, se pudo constatar que la utilización de promociones como estrategia de venta, es una de las prácticas comerciales más recurrentes, lo que podría eventualmente elevar el precio al asociar la compra del seguro a la participación en concursos y sorteos, o la entrega de regalos.

Reclamos
En el año 2016 el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) registró un total de 70 reclamos relacionados con el SOAP. Los principales motivos se relacionan con problemas de información sobre los mecanismos para hacer efectivo el SOAP y de comunicación con las aseguradoras, problemas que afectan los plazos y resultados en el cobro del seguro. Cabe señalar que del total de reclamos efectuados por los consumidores el año 2016 relacionados con el SOAP, el 62,3% quedaron sin respuesta o fueron rechazados por los proveedores del mercado asegurador.

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Una tibia protesta se vivió el día de ayer por altos cobros en estacionamientos privados

El llamado para el día de ayer, no fue al asar, ya que, se celebraba en todo el país es día del Consumidor. Por esto, es que el presidente de la Conadecus, Hernán Calderón, convocó a los usuarios de los estacionamientos privados a no utilizarlos durante todo el miércoles con el fin de realizar una protesta pacífica por los altos precios de éstos.

Esta protesta fue convocada con varios días de anticipación, sin embargo, la respuesta no fue la que se esperaba, ya que la adhesión fue tibia, baste menos de lo que esperaba, sobre todo con un tema que ha sido tan controversial.

Por su parte , Calderón, explicó que el lugar con menos adhesión a la protesta fue en el centro de Santiago, lugar donde se utiliza gran porcentaje de estos servicios.

En tanto la manifestación también tuvo el apoyo de sectores de gobierno, como el director general del SERNAC, Ernesto Muñoz y de la Subsecretaria de Economía, Natalia Piergentili, quienes señalaron que es legítimo que el pueblo quiera responder ante los abusos.

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En el marco del día internacional, SERNAC inaugura la séptima la séptima feria del consumidor en la Región

Mejorar el estándar de protección de los consumidores, fortalecer la participación ciudadana en materia de consumo, generar los cambios en el comportamiento de los ciudadanos para un consumo responsable y la protección de los derechos son parte de los objetivos del Servicio Nacional del Consumidor. Lo anterior, son los pilares de la Séptima Feria del Consumidor en el marco del día internacional.

En la actividad, realizada en la Plaza Prat de Iquique, estuvo presente: el Seremi de Economía, David Pasten, la Seremi de Salud, Patricia Ramírez, el Seremi de Justicia, Patricio Torres, el Superintendente de Educación, Juan Carlos Sánchez, la Directora Regional del INE, Gabriela Alfaro, el Director Regional de IPS, Mauricio Gibert. Como expositores participaron: Sernac; Superintendencia de Electricidad y Combustibles; la Superintendencia de Servicios Sanitarios, Superintendencia de Seguridad Social, Superintendencia de Educación, Superintendencia de Salud, Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento, IPS, SUBTEL, Transportes, Injuv, Senama y Sernatur.

“La Feria del Consumidor es una oportunidad fundamental para los ciudadanos, que muchas veces desconocen sus derechos en materia de protección y se sienten vulnerados. Este espacio permitirá que resuelvan sus dudas en materia de consumo, ya que hemos puesto a disposición de los transeúntes, una amplia red de protección de los derechos de los consumidores, como Superintendencias y Servicios”, mencionó la autoridad regional de SERNAC.

El Director Regional agregó que “esta actividad, enmarcada en el Día Internacional del Consumidor, se replicará en todas las regiones del país, y permitirá acercar esta red de organismos hacia los consumidores”.

El Día Mundial de los Derechos del Consumidor es una ocasión anual de celebración para el movimiento de consumidores a nivel mundial. Es una jornada para promover los derechos fundamentales de todos los consumidores, para exigir que sus derechos sean respetados y protegidos, y para protestar contra los abusos del mercado y las injusticias sociales que los socavan.

La actividad fue desarrollada este miércoles 15 de marzo entre las 09:00 y las 14:00 hrs.

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SERNAC inicia mediaciones colectvas con 8 bancos por cláusulas que limitan su responsabilidad ante fraudes

  • Con estas acciones, el SERNAC pretende que las entidades eliminen de sus contratos aquellas disposiciones que buscan desentenderse anticipadamente de responsabilidad en caso que los consumidores sean víctimas de fraudes realizados por terceros.
  • El Director Nacional del SERNAC enfatizó que las entidades financieras tienen la obligación de tomar todas las medidas de seguridad para que los consumidores no sean víctimas de fraudes o suplantaciones de identidad.

El SERNAC inició Mediaciones Colectivas con 8 bancos, instancia voluntaria, que tiene como propósito que se eliminen de los contratos una serie de cláusulas donde las entidades buscan eximir anticipadamente su responsabilidad en caso que los consumidores sean víctimas de fraudes realizados por terceros, engaños comúnmente conocidos como phishing y pharming.

Esta acción se inicia luego que el SERNAC revisara los contratos de las diferentes entidades bancarias, detectando una serie de disposiciones donde se desligan anticipadamente de responsabilidad en caso que un usuario sea víctima de fraudes tras el extravío, robo o hurto de sus tarjetas de crédito y/o débito.

Asimismo, el SERNAC encontró disposiciones contractuales que buscaban que las entidades bancarias no asumieran ningún tipo de responsabilidad cuando los usuarios fueran afectados por casos diversos casos, por ejemplo, aquellos en que terceros hacen uso fraudulento de sus claves, operando a través de cajeros, o de los portales web dispuestos por las empresas.

Algunas de las clausulas detectadas, apuntan a materias tales como:

  • El banco queda liberado de toda responsabilidad por daños y perjuicios por el mal uso de sus claves secretas, ya sea de parte del propio cliente como de terceros.
  • El cliente asume expresa y anticipadamente, la plena responsabilidad por perjuicios ocasionados al Banco o a terceros, por eventos de extravío, hurto o falsificación, mal uso o cualquiera otra circunstancia que afecte a la tarjeta.
  • Todas aquellas operaciones cursadas mediante el uso de las claves secretas realizadas a través de internet, serán responsabilidad de los clientes

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que con la inclusión de este tipo de cláusulas en los contratos, las entidades bancarias infringen la Ley del Consumidor, al limitar anticipadamente su responsabilidad ante problemas de seguridad que puedan afectar a los usuarios que tengan contratados este tipo de servicios.

“No son válidas aquellas cláusulas contractuales donde las empresas dicen anticipadamente que no responderán en caso de algún problema que afecte a los consumidores, pues sus derechos son irrenunciables”, indicó Muñoz.

Enfatizó que las entidades financieras tienen la obligación de tomar todas las medidas de seguridad para que los consumidores no sean víctimas de fraudes o suplantaciones de identidad, además de tener que responder por los actos que realicen sus dependientes.

Muñoz recordó que la normativa establece expresamente que las empresas no pueden establecer barreras al derecho que tienen los consumidores a ser indemnizados frente a eventuales perjuicios por deficiencias en la prestación de los servicios.

“Si a un consumidor se le cobran compras realizadas por terceros, o se le cargan servicios que no contrató, la empresa deberá probar que sus mecanismos fueron seguros y que actuó profesionalmente, pero además debe compensar a los consumidores”, enfatizó el Director Nacional del SERNAC.

Ernesto Muñoz añadió que espera que a través de estas mediaciones colectivas, las 8 instituciones bancarias eliminen de sus contratos las cláusulas que afectan los derechos de los consumidores.

Explicó que el Servicio sólo durante el año 2016 recibió alrededor 3.200 reclamos en contra de las entidades bancarias relacionados con clonaciones y fraudes financieros.

Las mediaciones colectivas involucran a las siguientes institucionales bancarias:

  • Banco Consorcio
  • Banco Internacional
  • Banco BICE
  • Banco Santander
  • Banco Falabella
  • Banco Security
  • Banco BCI
  • Banco Scotiabank

Utilidad de seguros

Respecto a los seguros que ofrecen los bancos para evitar fraudes financieros, el SERNAC aclaró que los consumidores tienen derecho a que las empresas le respondan si no prestan sus servicios con medidas de seguridad adecuadas, hayan o no contratado un seguro.

Las empresas tienen que responder siempre que se extienda a su deber de profesionalidad. Por ejemplo, ante un robo de una tarjeta, el banco siempre tiene la obligación de chequear la identidad de quien la usa; en el caso de clonación, debe tener mecanismos asociados a los medios de pago que tengan medidas antifraudes.

El seguro puede servir cuando se cubren eventualidades distintas a las que se pagan vía común, como por ejemplo robos a la salida del cajero automático.

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SERNAC demandó colectivamente a 10 centros comerciales por incumplimiento a la ley de estacionamientos

  • Sodimac S.A., Parque Arauco S.A., Plaza S.A. (por Mall Plaza Norte y Mall Plaza Egaña), Plaza Oeste S.A., Paseo San Bernardo S.A., Plaza Alameda S.A., Vivo Centro S.A., Paseo Quilín S.A. y Plaza Vespucio S.A., fueron demandados por cobrar el valor total del tramo, antes del vencimiento del mismo.
  • El 50% de las empresas no han respondido los oficios solicitando la información de precios, la cual por Ley, están obligados a entregar. A esto se suma que este mercado registra uno de los peores comportamientos frente a los reclamos de los consumidores, con casi un 90% de respuesta desfavorable.
  • Paralelamente, al Servicio han ingresado 308 reclamos, siendo la mayoría por cobro de precio superior al exhibido, informado, o al tiempo efectivamente utilizado y por robo o hurto.

El Servicio Nacional del Consumidor demandó colectivamente a 10 centros comerciales que prestan servicio de estacionamiento. Los incumplimientos fueron detectados -a través de las visitas de Ministros de Fe- y la recopilación de información en terreno, donde se advirtió que estos proveedores están realizando cobros por tramos no vencidos, es decir, ofrecen a los consumidores una primera media hora de estacionamiento valor cero, pero luego, sin importar si se ha vencido o no el siguiente tramo, cobran el total del precio estipulado para dicho rango.

Sodimac S.A., Parque Arauco S.A., Plaza S.A. (por Mall Plaza Norte y Mall Plaza Egaña), Plaza Oeste S.A., Paseo San Bernardo S.A., Plaza Alameda S.A., Vivo Centro S.A., Paseo Quilín S.A. y Plaza Vespucio S.A., fueron demandados por realizar cobros antes del vencimiento del tramo. Cabe señalar que el SERNAC demandó tanto a los propietarios de los establecimientos comerciales que proveen el servicio (antes mencionados), como a las empresas administradoras del estacionamiento, es decir: Republic Parking System Chile S.A., Central Parking System S.A, Plaza Oeste y J.I.S. Parking SPA.

Desde la implementación de la Ley, los proveedores de estacionamientos debían optar entre dos modalidades de cobro: por minuto o por tramo vencido. Las empresas demandadas corresponden a quienes optaron por la modalidad de tramo vencido e informan que el primer tramo de media hora no tiene cobro alguno, lo que significa que los consumidores que permanezcan en el estacionamiento hasta 30 minutos, no deben pagar. Luego de esta media hora, comienza el cobro por tramos de al menos 10 minutos, es decir, recién al vencimiento del segundo tramo, el consumidor deberá empezar a pagar, y así por los siguientes tramos vencidos.

Sin embargo, el SERNAC detectó una práctica –motivo de las demandas- donde los proveedores, luego de informar media hora gratuita exigen el pago a partir del minuto 31, esto es antes de que el siguiente tramo se encuentre vencido. Dicha práctica, se repite en los subsiguientes tramos de 10 minutos, en los que se cobra pese a que no se haya verificado el vencimiento de cada tramo.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que “tomamos la decisión de demandar, debido a la gravedad de la conducta constatada, al comportamiento histórico de esta industria y para evitar incumplimientos en este mercado en el futuro”.

Estas demandas se suman a las acciones ya realizadas por el Servicio respecto a las infracciones detectadas desde la implementación de la Ley. Las que corresponden a 29 Juicios de Interés General por incumplir la obligación de exhibición de derechos de los consumidores al interior de los estacionamientos y por letreros que expresan no hacerse responsables frente a algún robo o hurto. Además se ofició a 41 empresas para que expliquen la razón de sus alzas de precios tras la entrada en vigencia de la Ley, y a 14 empresas consultando por su modalidad de cobro y exigencia de pago por ticket perdido.

El SERNAC además informó que tras oficiar a 222 proveedores de estacionamientos de todo el país, solicitando información, a la fecha, el 50% de ellos, no ha entregado las respuestas solicitadas. Cabe destacar que por Ley, están obligados a responder esta solicitud, por lo que el Director Nacional explicó que estos plazos se encuentran vencidos y que tienen hasta mañana para responder, de lo contrario, serán denunciadas. A esto se suma que este mercado registra uno de los peores comportamientos frente a los reclamos de los consumidores, con casi un 90% de respuesta desfavorable.

Desde que comenzó a regir la Ley, han ingresado al Servicio 308 reclamos, contra este tipo de proveedores, cuyas principales razones son por robo y cobro de precio superior al exhibido, informado, o al tiempo efectivamente utilizado.
Durante el 2016 el Servicio recibió 2.497 reclamos por problemas en estacionamientos, estos se dividen en:
–  Empresas cuyo rubro principal es distinto al de estacionamientos, ej.: malls, supermercados u
hospitales, con un 74%.
–  Empresas cuyo rubro principal son los estacionamientos: parkings privados, concesionados, estacionamientos en eventos (partidos, conciertos, fiestas), con un 26%.

Las respuestas de estos proveedores son:

  Rubro secundario  Desfavorable Rubro principal   Desfavorable
No responde 11,3% 90,6% 60,1% 87,5%
No acoge 79,3% 27,4%
Acoge 9,4%   12,5%

¿Qué dice la Ley?

Cabe recordar que el 17 de noviembre del año pasado, se publicó en el Diario Oficial la Ley N° 20.967, que regula el cobro de servicios de estacionamiento, e introdujo los nuevos artículos lo que refleja la profunda preocupación del legislador por resguardar y fortalecer la protección de los derechos de los consumidores en el contexto de la prestación del servicio de estacionamientos.

Principales derechos de la Ley

Precio por servicio efectivamente utilizado:

Esta Ley establece dos estructuras de cobros, cuyo propósito es que los usuarios paguen por el servicio efectivamente utilizado. Las empresas deben decidir por cuál de ellas optar.

Una de ellas es el fraccionamiento por minuto efectivo de uso. La segunda alternativa es por un tramo mínimo de 10 minutos de tiempo vencido, cuyo período inicial no debe ser inferior a media hora.

Cualquiera sea la modalidad de cobro que utilice la empresa, no podrá, bajo ninguna circunstancia, redondear o aproximar la tarifa al alza.

Estas exigencias también aplican a las empresas que administran estacionamientos en la vía pública.

Gratuidad en ciertos casos:

Se establece gratuidad del servicio de estacionamiento en clínicas y hospitales en caso de que éste sea utilizado en una situación de urgencia o emergencia, durante el tiempo que duren éstas, o sea usado por pacientes que tengan una dificultad física permanente o transitoria para su desplazamiento.

Se elimina el cobro de una tarifa prefijada en caso que el usuario extravíe el ticket:

Este aspecto constituye un avance, pues hasta hoy, en caso de pérdidas del ticket, las empresas obligaban a los consumidores a pagar el día completo o una tarifa prefijada.

En este sentido, esta ley aplica un criterio de justicia al eliminar el cobro de una tarifa prefijada o de una suma mayor a la que corresponde pagar por el tiempo que efectivamente estuvo el consumidor en el estacionamiento.

A partir de ahora, y en caso que los consumidores pierdan su ticket, serán las empresas las que tendrán la responsabilidad de determinar, tras consulta a sus registros, el tiempo efectivo en que el consumidor utilizó el estacionamiento, debiendo, en tal caso, cobrar solo la tarifa correspondiente a éste.

Responsabilidad en caso de robos:

Esta normativa establece que si la empresa no toma las medidas de seguridad adecuadas y se producen hurtos, robos o daños en los vehículos, será civilmente responsable de los perjuicios causados al consumidor.

Si se produce el robo, hurto o daño al vehículo o al propio consumidor, debe entenderse que las empresas que ofrecen el servicio de estacionamiento no adoptaron las medidas de seguridad adecuadas, y por tanto, deben asumir dicha responsabilidad.

El punto anterior es coherente con la postura que ha sostenido el SERNAC y que ha sido ratificada por los tribunales de justicia, en cuanto a que las empresas son responsables de todo perjuicio o daño que se cause al vehículo o al usuario, se trate de un estacionamiento gratuito o pagado.

Hay que recordar que esta nueva Ley viene a complementar la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC), debe darse aplicación a las exigencias que este último cuerpo legal establece respecto de todo proveedor de servicios o productos, como son el cumplimiento del deber de profesionalidad y de seguridad en el consumo, siendo éstos exigibles también a las empresas que brindan el servicio de estacionamiento.

Por ende, si bien por los delitos responden los delincuentes, las empresas deben ser profesionales, lo que implica que deben responder, por todos los daños y perjuicios causados a los consumidores por no actuar profesionalmente.

De acuerdo a lo anterior, queda prohibida cualquier declaración de la empresa en que se exima o limite dicha responsabilidad, la que de hacerse, no producirá ningún efecto.

Recomendaciones

– Guardar la boleta o comprobante de pago.

– Revisar si el cobro se ajusta a la estructura tarifaria

– Reclamar eventuales cobros indebidos ante la empresa.

– En caso de sentir que sus derechos son vulnerados, los consumidores pueden reclamar ante el SERNAC a través de www.sernac.cl, llamando al 800 700 100 o en las oficinas a lo largo del país.