consumidores

04/08/2017

SERNAC y PDI entregan recomendaciones al momento de comprar juguetes para el día del niño

Rotulación deficiente, intrucciones en otro idioma y falta de información de juguetes no aptos para menores de 3 años, son parte de los principales problemas en juguetes falsificados.
En lo que va del año, la PDI ha incautado más de 330 mil juguetes falsificados, detectando que no contenían información de origen, no incluían los parámetros de edad recomendada, y su rotulado e indicaciones de uso venían en un idioma distinto al español.
Con esta iniciativa, las instituciones buscan que los consumidores conozcan los riesgos y adopten las medidas adecuadas para evitar accidentes en especial en estos días.

Con el propósito de dar conocer los riesgos y poder prevenir accidentes, el Servicio Nacional del Consumidor junto a la PDI entregaron una serie de recomendaciones para la compra de juguetes en los días previos a la celebración del “Día del Niño”.

La primera recomendación es a comprar sólo en el comercio establecido y siempre exigir su boleta, pues es la única forma de hacer valer los derechos como consumidores en caso de tener algún problema.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, sostuvo que “es de muy importante comprar en el comercio establecido, ya que así los consumidores pueden ejercer los derechos que establece la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, a recibir información veraz y oportuna, a la seguridad y a exigir la reparación o indemnización en el caso de sufrir algún daño”.

La autoridad reiteró la importancia de aprobar el Proyecto de Ley que le entrega al SERNAC facultades fiscalizadoras, sancionatorias y normativas, lo que permitirá aumentar los niveles de protección en cuanto a seguridad de productos.

En lo que va del año, la PDI ha incautado más de 330 mil juguetes falsificados. Entre 2015 a la fecha, esta cifra alcanzó las 557 mil unidades, siendo las regiones Metropolitana, de Tarapacá y Valparaíso las que registran mayor número de incautaciones.

Para el Subprefecto de la Brigada Investigadora de Delitos de Propiedad Intelectual (Bridepi), Cristián Lobos, “estos procedimientos apuntan a prevenir, disuadir, controlar e investigar este tipo de delitos, que infringen la Ley de Propiedad Intelectual e Industrial, pero que finalmente afectan a las personas que pueden adquirir este tipo de productos”.

Normas mínimas para un juguete seguro

El Reglamento de Juguetes establece una serie de exigencias:

Que sus piezas o partes no obstruyan la respiración.
Que los envases no contengan elementos cortantes ni punzantes.
Que los envases adviertan que el embalaje debe estar alejado de los niños.
Que no sea inflamable.
Que no sea tóxico.
Que indique la edad de uso recomendada, utilizando mensajes como “advertencia, no apropiado para niños menores de 3 años”.
Que no sea falsificado.

En el caso del etiquetado, deben entregar:

Información del nombre del producto.
Información del país de origen, razón social y dirección del titular (fabricante o importador).
Deben indicar que su uso es bajo la vigilancia de un adulto, cuando exista algún riesgo.
Deben tener contenido en idioma castellano.

“Una de las preocupaciones permanentes del SERNAC es velar por el derecho a la seguridad de los consumidores. Es por esto que en todos los productos, y en especial en el caso de los juguetes, la rotulación es tan importante, ya que las advertencias permiten a los consumidores evitar riesgos asociados a productos con piezas pequeñas que pudieran obstruir la respiración de los niños y niñas, que contengan elementos cortantes o que sean tóxicos”, señaló el Director Nacional del SERNAC.

Juguetes falsificados

Sólo en los últimos días, la Brigada Investigadora de Delitos de Propiedad Intelectual (Bridepi) retiró de circulación más 150 mil productos adulterados, que estaban listos para ser comercializados en el mercado informal por un valor superior a los 500 millones de pesos.

“Al revisar las especies incautadas se detectó una serie riesgos para la salud de los niños, como que éstas no contenían información de su origen, no incluían los parámetros de edad recomendada del juguete, y su rotulado e indicaciones de uso venían en un idioma distinto al español, entre otros. Agregó el Jefe dela Bridepi, Cristián Lobos.

Riesgos al comprar juguetes falsificados

Pueden utlizar pinturas toxicas, tornillos y piezas que son fácilmente desprendibles que los hacen altamente peligrosos para niños.
Las materias primas utilizadas en su elaboración pueden ser de baja calidad, mientras que existen deficiencias, tanto en los diseños como en las terminaciones.
Estos juguetes habitualmente carecen de rotulado y de etiquetas que normalmente acompañan a un producto original, y en caso de tenerla, está en idioma inglés.
Los envases de estos productos omiten la mención del fabricante, el país de origen y los parámetros de edad de los niños a quienes está dirigido. Además vienen preferentemente en idioma inglés.
Los envases son de mala calidad, además de presentar un sellado deficiente.

Reclamos

Durante el primer semestre de este año 2017 el SERNAC ha recibido alrededor de 60 reclamos por motivo de rotulación falsificada o alterada o por rotulación deficiente o producto deficiente. De este universo, 49% fueron acogidos por parte de las empresas; un 25,4% no fueron acogidos; y un 15% no fueron respondidos.

Denuncias

En noviembre del año 2016, el SERNAC interpuso 17 denuncias contra 9 tiendas que comercializan juguetes, por una serie de incumplimientos a la LPC.

Las acciones legales se fundamentan en una serie de hallazgos detectados por los Ministros de Fe del SERNAC, como falta de información general en idioma español, falta de información de juguetes no aptos para menores de 3 años, falta de información respecto de juguetes con fibras monofilamentos, no advertencia sobre piezas pequeñas y alta información de nombre o razón social y domicilio del productor o responsable de la fabricación o importación del juguete.

Actualmente, estas denuncias están en tramitación en los tribunales de justicia.

Monitoreo publicitario

Con el propósito de conocer el comportamiento de publicidad respecto del “Día del Niño”, el SERNAC realizó un análisis que incluyó la revisión de 76 piezas publicitarias (26 en televisión abierta, 40 en prensa de circulación nacional y 10 catálogos), por parte de 30 empresas, correspondientes a 7 mercados.

Tras el análisis, el SERNAC detectó que sólo 3 piezas no se ajustan a la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, esto es, un 3,9% del total de las piezas analizadas. Los desajustes detectados corresponden a presencia de letra ilegible, uso de frases como “fotografía del producto es referencial” y falta de información relativa a costos asociados al uso de tarjetas de crédito.

El Director Nacional del SERNAC calificó este resultado como una buena noticia y concluyó que el monitoreo y acciones realizadas por el Servicio en esta materia han generado cambios en el comportamiento de los proveedores al momento de promocionar sus productos y/o servicios.

Derecho a garantía

Es importante recordar a los consumidores el derecho a la garantía legal en caso que el producto salga defectuoso o no cumpla con las expectativas para la cual fue adquirido.

La garantía legal implica tres opciones: el cambio del producto, la reparación gratuita o la devolución de lo pagado, durante los tres primeros meses de la compra. Es el consumidor quien elige una de esas opciones y no la empresa.

Por otro lado, los carteles o timbres en las boletas donde la empresas dicen no responder por cambios o devoluciones, no tienen valor.

La normativa indica que los consumidores deben tener las mismas facilidades que tuvieron al momento de comprar, y no pueden limitarlo, por ejemplo, a horarios específicos o derivarlos a otros locales.

Para ejercer el derecho a garantía, los consumidores deben presentar la boleta, o cualquier otro documento que acredite la compra, por ejemplo, la póliza de garantía timbrada. En caso de compras pagadas con tarjetas de débito en muchos locales el comprobante es además su boleta.

31/07/2017

SERNAC entrega recomendaciones de seguridad para evitar riesgos asociados a juguetes y piezas pequeñas

El Servicio elaboró una guía que entrega consejos a los padres al momento de comprar juguetes para sus hijos.
La principal recomendación es fijarse en la edad indicada en el envase y evitar que los niños pequeños accedan a juguetes que contengan piezas pequeñas.

Este domingo 6 de agosto se celebrará el “Día del Niño”, por lo que el SERNAC elaboró una guía denominada “Día del niño seguro: riesgo de piezas pequeñas», cuyo propósito es orientar a los padres al momento de comprar juguetes u otros productos que contengan piezas pequeñas.

En el documento, el SERNAC entrega una serie de consejos al momento de adquirir los regalos, sobre todo cuando se trata de niños pequeños, además de resaltar los derechos establecidos en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC)

El Director Regional del SERNAC, José Luis Aguilera Pacheco, explicó que la primera recomendación es comprar sólo en el comercio establecido y siempre exigir la boleta, pues es la única forma de poder hacer valer los derechos como consumidores en caso de tener algún problema, por ejemplo, acceder a la garantía legal cuando un juguete salga defectuoso o no sea apto para su uso normal.

Asimismo, al comprar en el comercio establecido, los consumidores pueden ejercer otros derechos que establece la LPC, como la libre elección, a la seguridad y a exigir la reparación o indemnización en el caso de sufrir algún daño, indicó la autoridad regional.

Día del niño seguro: riesgo de piezas pequeñas

Actualmente el SERNAC lidera un proyecto, en convenio con el Hospital Luis Calvo Mackenna (HLCM), cuyo propósito es identificar los productos que provocan más lesiones a los niños, y de esta forma en conjunto con la Mesa Nacional de Seguridad de Productos, establecer estrategias para disminuir los incidentes.

Según información proporcionada por este centro asistencial, en 2015 se produjeron 152 casos de atenciones relacionadas con productos o piezas pequeñas de diversa índole y en niños de corta edad. Entre los elementos que presentan mayor frecuencia en los incidentes se encuentran: monedas, 45 casos; lápiz, 14 casos; aros, 10 casos; clavos, 8 casos; cotonetes de algodón, 6 casos; pelotitas y pilas, con 6 casos.

Los riesgos asociados a incidentes de piezas pequeñas son múltiples y pueden provenir de:

Un juguete o artículo entero.
Una parte separada de un juguete, juego u otro artículo.
Una pieza de un juguete o artículo que se rompe durante la prueba que simula el uso o abuso de los niños.
Alguna parte o componente de un artículo de pequeña dimensión.

Riesgos derivados de las piezas pequeñas

Diversos reportes médicos describen la gravedad de los pacientes y complejidad de las cirugías en menores de tres años por ingestión de partes pequeñas tales como imanes, pilas botones, monedas y otros objetos pequeños presentes en juguetes infantiles y otros productos que generan partes pequeñas en su manipulación, entre ellos:

Asfixia: Obstrucción o taponamiento de la vía aérea superior a nivel de la garganta.
Necrosis del tejido intestinal: en especial cuando la parte pequeña corresponde a una pila botón.
Torsiones intestinales por ingestión de imanes desprendidos de juguetes u otro objeto imantado.
Intoxicación por metales pesados u otros productos tóxicos que conforman la parte pequeña.

Por lo anterior, el SERNAC hace un llamado a los padres a tener precaución con artículos que eventualmente puedan contener piezas pequeñas y emplearlos de forma segura, para prevenir lesiones.

Entre los consejos al momento de realizar la compra están:

Comprar productos sólo en el comercio establecido.
No comprar juguetes que no tengan la información en castellano ni instrucciones para su uso seguro.
Tener en cuenta la edad y capacidad del niño/a al proporcionar un juguete o alguna entretención. Preferir aquellos juguetes que incentiven su imaginación y creatividad.
Preferir los juguetes que identifican marca, origen y nombre del fabricante, importador o distribuidor.
Poner especial atención a las advertencias. Fijarse en las recomendaciones de edad, de supervisión y de contenido de partes pequeñas, imanes o pilas.
Los envases y productos no deben contener partes cortantes ni punzantes, ni constituir riesgo de asfixia.
Revisar periódicamente el estado de los juguetes, retirando del alcance del niño aquellos que muestren signos de deterioro, con el fin de darlos de baja.
No comprar productos en la calle ni en el comercio informal, en consideración de la falta de garantías y respaldos que ello conlleva.

Asimismo, los padres pueden tomar una serie de acciones cuando los juguetes ya están en el hogar y/o siendo utilizados por los niños. Por ejemplo:

No dejar al alcance de un niño artículos que puedan contener piezas pequeñas.
Revisar periódicamente la integridad de juguetes u otros accesorios que puedan generar este tipo de riesgo.
Al comprar un juguete o un artículo cualquiera para un niño menor de tres años, evaluar su peligrosidad, teniendo presente la posibilidad que este pueda generar partes pequeñas durante su uso.

Derecho a garantía

En caso que el producto salga defectuoso, los consumidores tienen derecho a la garantía legal, la que implica tres opciones: el cambio del producto, la reparación gratuita o la devolución de lo pagado, durante los tres primeros meses de la compra.

13/07/2017

Comisión de constitución aprueba proyecto que fortalece la protección de los derechos de los consumidores y sigue su avance legislativo

El Ministro de economía, Luis Felipe Céspedes agradeció el trabajo de los senadores por enriquecer el proyecto y destacó que se avanza hacia una institucionalidad más balanceada.
El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, destacó que una vez que sea ley, consumidores contarán con una agencia moderna de protección de sus derechos.
Previa revisión del articulado, la iniciativa será vista ahora por la Comisión de Hacienda, para luego pasar a la sala del Senado.

Un importante paso dio hoy el proyecto de ley que busca perfeccionar la institucionalidad de la defensa de los derechos de los consumidores, tras ser aprobado en la Comisión de Constitución, Legislación y Justicia de Senado.

Ahora sólo resta la revisión de su articulado en el grupo especializado, para luego pasar a la Comisión de Hacienda y posteriormente a la sala de la Cámara Alta.

Tras la aprobación de la iniciativa, el Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes, agradeció el respaldo entregado por los legisladores.

“Se ha avanzado de manera significativa en la generación de una institucionalidad que resguarde adecuadamente la implementación de lo que son los derechos de los consumidores. Para nosotros como Ejecutivo, lo fundamental es generar institucionalidad balanceada y creemos que con el trabajo de la Comisión se ha logrado mover la institucionalidad en esa dirección”, señaló el secretario de Estado.

El Ministro Céspedes explicó que en las últimas sesiones se le ha entregado la facultad normativa al SERNAC, lo que le permite dictar normas que potencien la implementación de los preceptos legales que hoy existen, y al mismo tiempo se hace con todos los balances y resguardos correspondientes.

“En el caso que esta normativa corresponda a sectores regulados, se deberá contar con un informe favorable de él o los reguladores respectivos, lo que no hace más que fortalecer una adecuada coordinación y una adecuada implementación de estas nuevas facultades para el SERNAC”, añadió la autoridad económica.

Consumidores protegidos

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, calificó el despacho de la iniciativa como “una excelente noticia para los consumidores chilenos”.

En ese sentido, Muñoz precisó que el país contará con una institucionalidad “moderna que va a permitir defender a los consumidores de manera efectiva, prevenir los abusos, castigar con multas ejemplificadoras, y de esa manera contribuir a un mercado eficiente con reglas claras que se cumplen”.

La iniciativa en trámite, además de entregar facultades al SERNAC, fortalece a las organizaciones de consumidores, duplicando el Fondo Concursable, les entrega nuevas funciones lo que les permite desarrollar su actividad.

También se establecen procedimientos más rápidos y eficientes para la resolución de los problemas como una conciliación obligatoria cada vez que una empresa no entregue a los consumidores una solución ágil a sus reclamos. De esta manera los consumidores ya no dependerán de la voluntad de las empresas ya que éstas estarán obligadas a responder sus reclamos.

Asimismo, la nueva normativa permitirá al SERNAC defender no sólo a quienes reclamen, sino que a todos los consumidores porque tendrá la facultad de fiscalizar.

Cabe consignar que con la actual legislación los consumidores pueden ejercer sus derechos sólo dentro de los seis meses siguientes al incumplimiento, pero una vez que sea aprobado el proyecto, podrán hacerlo en un plazo de dos años.

Las empresas que incumplan la ley serán sancionadas con multas más altas y los tribunales podrán aplicar multas considerando la cantidad de consumidores afectados.

El proyecto también eleva el número de funcionarios del SERNAC, ampliará su cobertura con 10 nuevas oficinas, lo que permitirá a la institución organizarse como una agencia de protección moderna, que tenga la capacidad técnica para poder implementar esta ley y de esa manera poder aportar a la economía.

“Cuando tenemos una institucionalidad seria, que resguarda adecuadamente lo que son los derechos que están establecidos en la Ley, se mejora el mercado, se potencia el crecimiento y ciertamente que se benefician los consumidores”, destacó el Ministro Céspedes y agregó: “Hemos dado un paso fundamental para que podamos contar prontamente con institucionalidad que resguarda adecuadamente los derechos de los consumidores”.

“A la ciudadanía le interesa saber que puede contar con un SERNAC fuerte, con facultades que hoy cree que tiene, pero carece. Es por esto que es una buena noticia que el proyecto siga avanzando y esperamos contar con el respaldo de los parlamentarios en lo que queda de su tramitación para que este proyecto, altamente ciudadano, pueda ser prontamente aprobado e implementado”, agregó el Director Nacional, Ernesto Muñoz.

12/07/2017

SERNAC demanda colectivamente a Aguas del Altiplano por turbiedad, suciedad y sedimentos en el suministro del agua potable

La acción del Servicio se suma al procedimiento sancionatorio iniciado por la Superintendencia de Servicios Sanitarios en contra de la concesionaria.
La demanda surge tras no fructificar la mediación colectiva iniciada en enero de este año con la empresa.
Los hechos afectaron a los consumidores residentes de la comuna de Alto Hospicio.

El Servicio Nacional del Consumidor inició una demanda colectiva contra la sanitaria Aguas del Altiplano S.A, debido a los problemas ocurridos el 7 y 12 de diciembre de 2016, fecha en la que el suministro de agua potable presentó turbiedad, suciedad y sedimentos, afectando a 15 mil clientes de diversos sectores de la comuna de Alto Hospicio.

Debido a los problemas con el suministro, la prestación del servicio no cumplió con los estándares de calidad de servicio que los consumidores requieren, impidiendo el uso y consumo de agua potable.

La acción del Servicio se suma al procedimiento sancionatorio iniciado por la Superintendencia de Servicios Sanitarios en contra de la concesionaria, y se inicia luego de no fructificar la mediación colectiva con la empresa, ya que en esa instancia, el proveedor no estuvo dispuesto a compensar a los consumidores de forma adecuada.

Durante el evento de turbiedad, los vecinos debieron recurrir a fuentes alternativas de suministro de agua potable bebestible, tales como botellones de agua purificada y otros similares, incurriendo en costos que van más allá del descuento comprometido por la empresa sanitaria.

El Director Regional del SERNAC, José Luis Aguilera, explicó que con esta demanda colectiva el Servicio busca que la justicia establezca la obligación de Aguas del Altiplano S.A. de reembolsar a los consumidores la totalidad de los valores en los cuales incurrieron, incluyendo los reajustes e intereses, además de indemnizarlos por la mala calidad del servicio recibido.

“La Ley protege a los consumidores en servicios básicos, especialmente considerando que en el caso de las sanitarias, las personas no pueden elegir y cambiarse de empresa si reciben un servicio de mala calidad”, enfatizó la autoridad.

La autoridad explicó que el Servicio siempre está disponible, en el marco de un juicio colectivo, a avanzar en acuerdos que permitan obtener soluciones más rápidas y eficientes para los consumidores afectados.

Durante el desarrollo del evento, la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) realizó una investigación en terreno y constataron deficiencias en la calidad del agua, las que fueron reconocidas por la propia empresa sanitaria. A esto se suma el ingreso de 149 reclamos por parte de los vecinos de Alto Hospicio a la Superintendencia.

El Jefe de la Oficina Regional de la SISS en Tarapacá, José Ponce, señaló que “para la ciudadanía la calidad del agua potable es un tema de especial preocupación, por lo que agradezco a los vecinos y a todos los usuarios que dieron cuenta de lo ocurrido, ejerciendo sus derechos, lo cual permitió que la compañía tomara las medidas de corrección y que originó una investigación por parte de la SISS”.

El inicio de procedimiento de sanción por parte de la SISS se fundamenta en deficiencias en la continuidad de servicio de agua potable y el no acatamiento de las obligaciones de la Ley.

En el caso del agua potable, sólo podrá suspenderse por razones de fuerza mayor calificadas por la Superintendencia de Servicios Sanitarios, o debido a interrupciones, restricciones y racionamientos programados e imprescindibles para la prestación del servicio los que deberán ser comunicados al usuario, con a lo menos 48 horas de anticipación.

Acciones anteriores

El SERNAC interpuso en 2011 una demanda colectiva contra Aguas del Altiplano S.A debido a un corte no programado de suministro en la ciudad de Iquique. La justicia dictó fallo definitivo en el año 2014, el cual determinó aplicar una sanción de 300 UTM, por infracción a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores. Además, se le obligó a pagar, como valor diario de indemnización de perjuicios, $4.430 por cada uno de los 31.705 clientes afectados. Dicho valor diario debió multiplicarse de acuerdo al tiempo efectivo en horas en que cada usuario estuvo sin suministro de agua potable.

Además en el 2015, el SERNAC interpuso otra demanda colectiva contra esta empresa sanitaria, esta vez, en la ciudad de Arica, por baja de presión en el suministro de agua potable, acción judicial que está actualmente en tramitación en la Corte de Apelaciones de dicha ciudad.

Reclamos:

Durante el año 2016, el SERNAC recibió 70 reclamos en contra de la empresa sanitaria Aguas del Altiplano S.A. De ellos, alrededor de un 21% fue por mala calidad del servicio; mientras que un 20% fue por incumplimientos de las condiciones; en tanto que un 11% fue por cobros indebidos.

Del total de estos casos, un 50% fueron acogidos por la empresa, mientras que un 38,6% no fueron acogidos, y un 7% no fueron respondidos.

Por su parte, durante el año 2017, el servicio ha recibido 36 quejas de consumidores. Un 75% de los reclamos están relacionados con diversos incumplimientos por parte de la empresa. De este total, un 38,9% fueron acogidos, un 44,4% no fueron acogidos, y un 8,3% no fueron respondidos.

11/07/2017

SERNAC demanda colectivamente a Inmobiliaria Maestra por cláusulas abusivas en contrato de promesa de compraventa

Con esta acción legal, el organismo busca que la justicia declare nulas dichas disposiciones, además de aplicar las multas por infringir la Ley.
En el periodo 2016-2017, el SERNAC ha recibido 152 reclamos contra esta empresa.

El Servicio Nacional del Consumidor presentó una demanda colectiva en contra de la Inmobiliaria Maestra por cláusulas abusivas en su contrato de promesa de compraventa, lo anterior luego de no fructificar la mediación colectiva con la empresa, ya que tras dicha instancia, ésta ajustó sólo parcialmente este tipo de contrato.

Con esta acción el Servicio busca que la justicia declare nulas las condiciones abusivas detectadas en los contratos de promesa de compraventa de la inmobiliaria, que atentan contra los derechos de los consumidores, como por ejemplo, la facultad de la empresa de poder dar vigencia e interpretación a una cláusula declarada nula, ilegal o inaplicable.

Las cláusulas abusivas son aquellas que la ley prohíbe y que se pueden encontrar en los contratos de adhesión, es decir aquellos que son redactados y ofrecidos por la empresa. Este tipo de cláusulas o disposiciones, son impuestas por las empresas y alteran el equilibrio entre las partes causando un perjuicio al consumidor.

El Director Nacional, Ernesto Muñoz, sostuvo que “si bien son las empresas quienes redactan los contratos, las reglas del juego las impone la Ley, prohibiendo las cláusulas abusivas. Si las reglas son abusivas, no valen”.

Reclamos

Durante este 2016, el SERNAC recibió 124 reclamos en contra de esta empresa, mientras que en el año 2017 –hasta ahora- suman 28 quejas por parte de los consumidores. Los principales motivos: incumplimientos en las condiciones contratadas, servicio defectuoso y mala calidad de la vivienda.

Por su parte, en todo el mercado inmobiliario durante el 2016, el SERNAC recibió 5.172 reclamos, lo que lo ubica entre los sectores con más quejas por parte de los consumidores. Durante el mismo período del 2015, el Servicio recibió 3.224. Es decir, durante el 2016 hubo un aumento de casi 2.000 casos.

Por otro lado, el principal problema del mercado inmobiliario es la alta tasa de respuesta desfavorable que entregan las empresas hacia los consumidores, pues durante el 2016, sumando los casos que no son acogidos y aquellos que no son respondidos, suman un 62%, por lo que sólo fueron acogidos durante este período un 38% de los casos.

Acciones en este mercado

El Servicio ha iniciado juicios colectivos en contra de aquellas empresas de este mercado que no han cumplido con los consumidores ni con la ley que resguarda sus derechos en materias como cláusulas abusivas en sus contratos, problemas relacionados con calidad de la vivienda, incumplimientos de condiciones contratadas y demora en la entrega.

Dichas acciones judiciales se han iniciado en contra de empresas como inmobiliaria Marta Bid, Constructora Santa Beatriz, inmobiliaria San Sebastián, inmobiliaria Galilea S.A, inmobiliaria Aconcagua, inmobiliaria Familiar, entre otras.

A lo anterior se suman 11 mediaciones colectivas iniciadas desde 2014 y 32 Juicios de Interés general interpuestos entre el 2015 y 2017.

Derechos en el mercado inmobiliario

La compra de una vivienda es la inversión más importante para la mayoría de las familias, pues involucran los sueños y proyecciones de cada uno de sus integrantes, donde además se destinan parte importante de los ahorros conseguidos durante años de trabajo.

En este sentido, el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, recalcó que “los consumidores tienen derecho a recibir un servicio con estándares de profesionalismo de parte de las empresas inmobiliarias, lo que implica, por ejemplo, que se respeten al pie de la letra lo ofertado tanto en los contratos como en la publicidad”.

La autoridad agregó “que si las empresas ofrecen “entrega inmediata”, “espectacular vista a la cordillera” o “amplias piscinas” y “áreas verdes”, es lo que exactamente los consumidores deben recibir”.

Derechos de los consumidores

Que se cumpla al pie de la letra todo lo prometido, por ejemplo, con los plazos de entrega y las características de la vivienda.

Recibir información veraz y oportuna. Las empresas no debe omitir ningún aspecto relevante, antes, durante y después de la compra.
El consumidor tiene derecho a conocer el precio final, con todos los cargos incluidos.

Lo que la inmobiliaria promete en su publicidad, se entiende incorporado al contrato de compra-venta. Por ejemplo, si la empresa promete determinados metros cuadrados.
Cuando las inmobiliarias no cumplen la ley, los consumidores tienen derecho a reclamar y exigir las compensaciones que correspondan.

Asimismo, la normativa especial que rige este mercado, denominada Ley de Calidad de la Vivienda establece, entre otros aspectos, los plazos en que las empresas deben responder cuando se producen problemas:

En las terminaciones, durante los primeros 3 años desde la fecha de la inscripción del inmueble a nombre del comprador en el Conservador de Bienes Raíces respectivo.
En las instalaciones durante los primeros 5 años desde la fecha de la recepción definitiva de la obra.
Estructurales durante los primeros 10 años desde la fecha de la recepción definitiva de la obra
La Ley General del urbanismo y Construcciones incluye también el procedimiento de demandas colectivas por los daños y perjuicios en la calidad de las construcciones, la cual establece que a partir de 6 o más afectados por mala de construcción en un conjunto habitacional se puede iniciar un juicio colectivo bajo esta normativa.

Recomendaciones al comprar una vivienda

Al momento de comprar una vivienda, un buen consejo es guardar los soportes publicitarios, los que le servirán para saber qué exigir y tener las pruebas en caso de cualquier incumplimiento.

Para tener mayor certeza, el SERNAC recomienda:

Solicitar toda la toda la información relevante del proyecto, antes incluso de hacer una reserva en dinero. Esto incluye al menos:

Planos de planta con detalle de superficie, especificando qué significa útil.
Especificaciones técnicas de artefactos, terminaciones, materialidad.
Especificación de orientación, vistas y emplazamiento.

Las superficies deben ajustarse a lo vendido, y prometido y en caso de existir diferencias, los consumidores deben ser compensados por la inmobiliaria, esto, sin perjuicio de las sanciones que contempla la LPC u otro tipo de acciones legales

Los plazos de entrega deben respetarse. Actualmente la demora en la entrega es uno de los motivos que concentra la mayoría de los reclamos ante el SERNAC. El llamado a los consumidores es negociar contratos con multas en caso de atrasos, esto, sin perjuicio que frente a los incumplimientos se deben aplicar las sanciones e implementar las acciones reparatorias que contempla la Ley del Consumidor.

Dónde reclamar

Para consultas o reclamos a través de sitio web www.sernac.cl o llamando al 800-700-100, desde celulares y teléfonos fijos, además de las oficinas del Servicio a lo largo del país y en las oficinas de atención municipal.

10/07/2017

SERNAC denuncia a 2 aerolíneas por incumplimientos relacionados con información de precios “Low Cost”

Tras analizar en detalle las ofertas “Low Cost”, el Servicio detectó que las empresas Sky Airlines y JetSmart no informan adecuadamente sus tarifas e incurren en publicidad engañosa.
Además, el Servicio detectó incumplimientos de otras cuatro aerolíneas por promocionar sus servicios sin informar el valor completo, establecer que sus precios pueden variar sin previo aviso y omitir información en relación a los cupos de la oferta asociado a la frase “precio desde…”. Por esto, Avianca, Alitalia, Latam y Plusultra también fueron denunciadas por el SERNAC.

Con el propósito de conocer el comportamiento publicitario de las aerolíneas que ofrecen las tarifas “Low Cost” (precios bajos), difundidas en el mercado aéreo chileno principalmente a través de campañas publicitarias que destacan los bajos costos de los tickets aéreos, el SERNAC realizó un estudio para vigilar el cumplimiento de los estándares que establece la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC) en este ámbito, y en particular, sobre el modo en que la publicidad informa el precio de los pasajes aéreos, que ésta sea comprobable y que no induzca a error o engaño.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que “las aerolíneas que ofrezcan promociones y ofertas tienen la obligación de entregar información veraz y oportuna sobre el precio final de los pasajes, incluyendo las tasas. Sólo de esta manera los consumidores pueden comparar adecuadamente. Además, las aerolíneas deben informar el stock disponible y cualquier restricción relevante, como por ejemplo: si los pasajes admiten cambios o no, si se exige una estadía mínima, plazo de vigencia, entre otras”.

La autoridad señaló que pese a que el monitoreo se focalizó en líneas aéreas que utilizan el modelo Low Cost en alguna de sus estrategias de negocios, durante el proceso de análisis, el SERNAC revisó también piezas publicitarias relacionadas con el mercado aéreo de pasajeros en general, y ante la constatación de infracciones a la Ley del Consumidor, estos hallazgos fueron incluidos también en el presente informe.

Metodología del estudio

El estudio incluyó en total 43 piezas publicitarias, 10 de ellas se relacionan con servicios “Low Cost” (4 de Latam, 3 de Law, 2 de Sky y 1 de Jetsmart); mientras que las 33 piezas restantes se refieren al mercado de aéreo de pasajeros en general.

El informe incluyó piezas difundidas en medios de prensa escrita de circulación nacional, redes sociales y televisión abierta en el periodo comprendido entre el 1 de marzo y el 30 de junio de las aerolíneas Latam Airlines, Latin American Wings, Jetsmart, Avianca, Jetsmart, Sky Airlines, Alitalia, Aerolíneas Argentinas y Plusultra.

¿Qué encontramos?

Incumplimientos por Low Cost:

En el caso de la publicidad relacionada con vuelos de tipo Low Cost, el SERNAC detectó una serie de infracciones y desajustes a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, entre ellos, falta de información, publicidad engañosa, entre otros, por lo que denunciará a dos aerolíneas: se trata de Jetsmart y Sky Airlines.

Empresa	Motivo
Jetsmart	Precio incompleto: La publicidad no informa el precio completo, puesto que sólo informa la tarifa del vuelo en promoción, sin incluir las tasas. Publicidad engañosa: induce a error a sus destinatarios en relación al precio que efectivamente deberá pagar un consumidor. Falta de comprobabilidad.
Sky Airlines	Falta de información en relación a los cupos de la oferta asociado a la frase “precio desde…”, ni destinos. Precio incompleto. Publicidad engañosa. Falta de comprobabilidad.

Incumplimientos por publicidad en general:

El Servicio también detectó una serie de incumplimientos en las piezas publicitarias donde se ofrecían servicios de pasajeros en general, entre ellas, información incompleta y parcial de precios y cupos, publicidad engañosa, posibilidad de cambiar valores sin aviso previo a los consumidores, entre otros.

Ante esta situación, el SERNAC denunció a cuatro aerolíneas: se trata de Avianca, Alitalia, Latam y Plusultra.

Empresa	Motivo
Avianca	No informa precio completo, dado que no incluye el cargo señalado, del cual tampoco ofrece información. Difunde publicidad engañosa, al indicar en sus avisos que el precio puede variar sin previo aviso. Falta de información en relación a los cupos de la oferta asociado a la frase “precio desde…”.
Alitalia	Difunde publicidad engañosa, al indicar en sus avisos que los valores de los pasajes están sujetos a cambio sin previo aviso.
Latam	Difunde publicidad engañosa, al indicar en sus avisos que los valores de los pasajes se consideran de referencia y sujetos a cambio sin previo aviso. Falta de información en relación a los cupos de la oferta asociado a la frase “precio desde…”.
Plusultra	La publicidad vulnera el derecho a la información veraz y oportuna en cuanto al precio, por cuanto informa el valor en una moneda distinta (dólares) a la de curso legal (pesos chilenos); y no informa vigencia de la promoción u oferta.

Finalmente, el Servicio ofició a las empresas Latin American Wings (LAW) y Aerolíneas Argentinas, con el fin de que ajusten su publicidad según lo indica la LPC.

Reclamos mercado aerolíneas

Durante el año 2016, el SERNAC recibió 1.518 reclamos en contra del mercado de las aerolíneas. Un 25% de los casos corresponden a incumplimientos de las condiciones, por ejemplo, cambio y variaciones en el itinerario del vuelo; mientras que un 21,4% a pérdidas, extravío o daño del equipaje; y en tercer lugar, mala calidad del servicio, esto es, problemas en las transacciones a través de la página web, falta de información, entre otros.

De este total, un 51,7% fueron acogidos por las empresas; mientras que un 40,2% no fueron acogidos; y un 7,2% no fueron respondidos. Es decir, casi un 50% de los consumidores obtuvieron una respuesta negativa.

En lo que va de este año 2017, el SERNAC ha recibido 3.191 reclamos. Un 21% de los casos corresponden a pérdidas, extravío o daño del equipaje; un 20,5% a incumplimientos de las condiciones contratadas; y un 14% de los casos a mala calidad del servicio. En este período, el Servicio registra 19 reclamos relacionados con Low Cost.

Durante este período, un 45% de los reclamos fueron acogidos por las aerolíneas; un 44% no fueron acogidos; y alrededor de un 3% no fueron respondidos.

Acciones en el mercado aeronáutico

Durante el año 2016, el SERNAC interpuso 23 juicios de interés general en contra de las aerolíneas. Los principales motivos de las denuncias fueron las cancelaciones de vuelos, robos o daños en equipajes y mala calidad en el servicio.

Entre enero y mayo de este año 2017, el Servicio suma 13 denuncias, siendo los principales problemas la mala calidad del servicio y los robos o daños en los equipajes.

Derechos en el transporte aéreo

En el transporte aéreo las compañías deber informar adecuadamente el valor de los pasajes; respetar las condiciones ofrecidas y acordadas, por ejemplo, el horario de las salida de los vuelos; el servicio a bordo ofrecido, entre otros.

Si por condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor se suspende o se atrasa un viaje, el pasajero tiene derecho a seguir con el viaje con la demora prevista, anular el pasaje o acordar con la aerolínea el cambio de la fecha del vuelo o cambiar de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras, que se pacten de común acuerdo.

Cuando se produce un retraso o cancelación de un vuelo por responsabilidad de la aerolínea, los consumidores pueden exigir el reembolso del valor del pasaje pagado o embarcarse en el primer vuelo disponible, así como los derechos de asistencia al pasajero, como alimentación, estadía u hotel, llamadas telefónicas, movilización, entre otras.

Además, los consumidores tienen derecho a ser indemnizados en caso de que el retraso del vuelo sea superior a 3 horas; o 4 cuando el avión tenga una capacidad menor a 29 asientos.

Ante la denegación de embarque por sobreventa de pasajes, el pasajero tendrá derecho, en caso que no se haya iniciado el viaje, a elegir entre el embarque en el siguiente vuelo o el reembolso del pasaje.

Si ya inició el viaje con escala o conexión, el pasajero podrá elegir entre el embarque en el siguiente vuelo, el reembolso de la porción no utilizada o el retorno al punto de partida, con reembolso del precio del pasaje, además de las prestaciones asistenciales.

También tendrá derecho a una compensación económica, la cual varía según la distancia del viaje y si se embarca al pasajero en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador, y la diferencia en la hora de salida respecto a la prevista.

Para conocer en detalle todos los derechos y deberes de los pasajeros, así como realizar reclamos, se encuentra disponible la aplicación móvil desarrollada por SERNAC y la Junta Aeronáutica Civil (JAC) denominada “pasajero aéreo”, la cual se puede descargar en forma gratuita en el celular o tablet.

06/07/2017

Estudio del SERNAC revela que un 43,6% de los consumidores obtiene una respuesta negativa a su reclamo

Entre julio y diciembre del año 2016 el Servicio recibió 133.790 reclamos.
Un 8,4% del total de las quejas gestionadas por el SERNAC fueron cerradas sin respuesta por parte de las empresas y un 35,2% fue respondida negativamente.
Solo en un 30,8% de los casos, el proveedor acogió totalmente la solicitud del consumidor solucionando su problema, y en un 25,6% de los casos, el reclamo fue acogido parcialmente o la empresa presentó una solución alternativa.

Con el propósito de transparentar el comportamiento de los distintos mercados frente a los reclamos de los consumidores, el Servicio Nacional del Consumidor dio a conocer los resultados del estudio “Comportamiento de respuesta de proveedores con reclamos en el SERNAC”.

El objetivo es fomentar la toma de decisiones de consumo autónomas, críticas, conscientes y responsables por parte de los ciudadanos, además de promover la competencia entre los mercados, respecto a la relación con los consumidores.

Entre los resultados destaca que en el segundo semestre 2016, el SERNAC recibió 133.790 reclamos, un 1,2% menos que en el mismo periodo 2015, en el que se registraron 135.367.

Durante el segundo semestre del año 2016, el 96% de los reclamos recibidos, es decir, 128.413 del total de casos fueron gestionados con proveedores registrados en la institución, mientras que el 4% restante, 5.377 de los casos, corresponden a reclamos asociados a proveedores no registrados, cuyas quejas se tramitan vía correo postal.

Del total de casos registrados en el segundo semestre del año 2016, un 56,4% (70.282) fue acogido por la empresa, un 35,2% (43.938) no fue acogido y un 8,4% (10.476) no fue respondido. Es decir, un 43,6% de los reclamos no obtuvo una respuesta satisfactoria para el consumidor.

Dentro de los reclamos categorizados como proveedor acoge, un 25,6% de los proveedores acogió parcialmente la solicitud del consumidor o presentó una solución alternativa y solamente en un 30,8% de los casos, la solicitud del consumidor fue totalmente acogida.

En comparación con 2015, los datos 2016 presentan una leve mejoría en el porcentaje de respuestas favorables, con una diferencia de 0,7 puntos porcentuales. Respecto al volumen de respuestas favorables, estas aumentaron un 0,2% pese a la disminución global de reclamos.

Para el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, “este nuevo estudio confirma que es necesario avanzar como país en tener un mercado con reglas del juego más claras y equitativas y una institucionalidad que permita defender a los consumidores de una manera más efectiva”. Además puntualizó que “entregar una respuesta favorable a sus clientes debiese ser fundamental en la estrategia de negocio de las empresas, y eso no ocurre en cerca del 50% de los casos. Las empresas deben ser profesionales y tener los reclamos de los consumidores en el centro de su gestión”, señaló.

En este contexto, la autoridad recordó la urgencia de aprobar la Ley de Fortalecimiento de la Protección de los Derechos de los Consumidores, ya que, entre otras materias, ésta obliga a las empresas a responder siempre frente a los reclamos de sus usuarios.

Proveedor No Responde

Con el propósito de medir a las empresas bajo el mismo estándar, el estudio categoriza a los proveedores y su comportamiento, según la cantidad de reclamos que reciben.

En esta oportunidad los mercados que presentan mayor porcentaje de reclamos sin respuesta corresponden a establecimientos de consumo en el local (restaurantes-bares, comida rápida, cafeterías) con un 58,1%, lo sigue el mercado de los servicios técnicos de mantención y reparación con un 52,5% de reclamos sin respuesta y las AFP con 45,2%.

En el otro extremo, los mercados con porcentajes más bajos de no respuesta, se encuentran: Servicios Públicos con un 0,0%, Telecomunicaciones con un 0,4% y Financiero con un 1,3%.

El peor comportamiento respecto de si mismo entre el 2015 y 2016 fue en el mercado del turismo que subió de 19,6% de reclamos sin responder a un 31,7% y los servicios técnicos de reparación y mantención aumentaron de 43,1% a 52,5%.

a.-Empresas con más de 1000 reclamos:

En general, las empresas con más reclamos presentan un buen comportamiento de respuesta.

El peor comportamiento respecto de si mismo de 2015 a 2016 lo obtiene Easy, que pasó de 0,0% a 9,9% de reclamos sin respuesta.

Los que mejoraron respecto de su comportamiento en 2015, fueron Híper Líder que pasó de 9,6% a 3,0% y la tarjeta Líder Matercard-Presto, que disminuyó de 3,7% reclamos no respondidos a 2,1%.

b.- Empresas con 500 y hasta 1000 reclamos.

Dentro de las 10 empresas con mayor porcentaje de no respuesta, 4 han mejorado levemente sus resultados en relación al periodo 2015.

El peor comportamiento respecto de si mismo de 2015 a 2016 lo obtiene Adidas que pasó de 29,4% a 51,1%.

Entre los que mejoraron su comportamiento de respuesta se encuentran, Forus/Columbia: que pasó de 77,6% de reclamos no respondidos a 29,9%. (Pese a la mejora, el % y volumen de reclamos sin respuesta sigue siendo alto) y Groupon que en 2015 no respondió un 29,0% de los reclamos y en 2016 bajó a un 0,9%.

c.- Empresas con 100 y hasta 499 reclamos

Dentro de las 10 empresas con mayor porcentaje de no respuesta solo una mejoró levemente sus resultados en relación al periodo 2015.

El peor comportamiento respecto de si mismo de 2015 a 2016 lo obtiene Cuponatic-Agrupemonos que pasó de 2,3% a 68,5% de reclamos sin respuesta, lo sigue Avianca que pasó de 40,6% a 100% y Pacific Fitness, cuyo porcentaje de reclamos sin respuesta aumentó de 5,7% a 63,4%.

Respuesta Desfavorable.

El SERNAC, además, elaboró un estudio de las empresas que registran el mayor indicador de Tasa de Respuesta Desfavorable, es decir la suma de los casos sin respuesta y los no acogidos.

Por mercado, los mayores porcentajes de respuesta desfavorable son: servicios técnicos (mantención y reparación) con un 75,7%, servicios profesionales (agencias de empleo- consultorías) con un 74,9%, turismo (agencias de viajes –hospedaje) con un 68,2%, educación (universidades-institutos-colegios) con 68,1% y el mercado de consumo en local (restaurants, bares, pubs, etc.) con un 66,3%.

El peor comportamiento respecto de si mismo entre el 2015 y 2016 fue en el mercado Servicio Básicos, con un aumento de respuesta desfavorable del 45,5% al 51,5%, lo sigue Servicios profesionales (agencias de empleos, consultorías) que pasó de 69,3% a 74,9% y Servicio técnicos de Reparación y Mantención que subió de 70,3% a 75,7%.

a.-Empresas con más de 1.000 reclamos

Dentro de las 10 empresas con mayor porcentaje de respuesta desfavorable, solo 2 han mejorado levemente sus resultados en relación al mismo periodo 2015.

El peor comportamiento respecto de si misma en el periodo anterior lo presenta Correos de Chile, con un aumento de respuesta desfavorable de 37,7% a 50,1%. Lo sigue Tarjeta CMR Falabella que pasó de 40,3% a 49,0%.

Entre las mejoras, respecto de si mismo de 2015 a 2016 se encuentran: Falabella (Tienda): de 65,0% de reclamos con respuesta negativa a 52,7% y Abcdin: que pasó de 52,7% de reclamos con respuesta negativa a 46,0%.

b.- Empresas con 500 y hasta 1.000 reclamos

Dentro de las 10 empresas con mayor porcentaje de respuesta desfavorable, 3 han mejorado levemente sus resultados en relación al mismo periodo.

El peor comportamiento respecto de si misma en el periodo anterior lo presenta Sky Airlines, con un aumento de reclamos con respuesta negativa de 37,9% a 48,2%. Lo sigue Adidas, cuyo porcentaje aumentó de 49,4% a 57,7%.

Entre las que mejoraron, se encuentran: Forus/Columbia, que disminuyó desde 88,2% de reclamos con respuesta negativa a 45,1% y Buses Tur Bus que bajó de 43,0% 28,9%.

c.- Empresas con 100 y hasta 499 reclamos

El peor comportamiento respecto de si misma en el periodo anterior lo presenta Canon, con un aumento de respuestas desfavorables que aumentó de 24,0% a 96,8%, seguido por Cuponatic: que subió de 28,5% a 79,3%.

Respecto a las mejoras respecto al mismo periodo del año anterior, se encuentran Mall Plaza que bajó de 91,8% de reclamos con respuesta negativa a 79,9%. (Pese a la mejora, el % y volumen de reclamos con respuesta desfavorable sigue siendo alto) y Tiendas Block que pasó de 86,7% a 82,2%.

Acciones del SERNAC en los mercados con peor comportamiento

Con el objetivo de defender los derechos de los consumidores, el SERNAC ha realizado diversas acciones judiciales y extrajudiciales en los 10 mercados con peor comportamiento de respuesta.

Juicios Colectivos

Por último, en los 10 mercados con peor comportamiento, el Servicio ha iniciado 35 Juicios Colectivos entre los años 2014 y 2017.

El mercado inmobiliario concentra la mayor cantidad de juicios colectivos interpuestos por el Servicio, con un total de 12, siendo el año 2016 el periodo con más acciones en este ámbito (6). Incumplimiento contractual, cláusulas abusivas en sus contratos y mala calidad de las viviendas, son parte de los motivos de las demandas.

Lo sigue el mercado automotor, que involucra las empresas de estacionamiento, compraventa de vehículos, arriendo y venta de repuestos, con 9 acciones durante este 2017, el mercado de la entretención, es decir ticketeras y productoras de eventos, suman 6 juicios colectivos sólo durante los años 2015 y 2016.

En el mercado de la educación, que incluye universidades, institutos y centros de formación técnica, existen 5 juicios colectivos.

Mediaciones Colectivas

En el caso de los 10 mercados con peor comportamiento, entre los años 2014 y 2017, el Servicio ha iniciado 40 Mediaciones Colectivas.

Debemos destacar que para el SERNAC la mediación colectiva constituye una instancia voluntaria extrajudicial que tiene como objetivo alcanzar una solución extrajudicial e integral respecto de las conductas que han podido afectar el interés colectivo de los consumidores.

En ese ámbito, en el mercado de la salud, es decir, isapres, clínicas, hospitales y centros médicos, se han iniciado 14 mediaciones colectivas desde el 2015.

Las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión de las inmobiliarias ha sido el principal motivo de las 11 mediaciones colectivas que ha realizado el SERNAC en este mercado en el último tiempo.

El mercado de la entretención suma 7 mediaciones y los mercados centros de estética, educación, turismo y automotriz suman 8 mediaciones colectivas en total, en los últimos 4 años.

Juicios de Interés General

Respecto a los 10 proveedores con peor comportamiento de respuesta, el SERNAC ha interpuesto 378 Juicios de Interés General, entre 2015 y el 2017.

El sector vehicular, que incluye empresas de estacionamientos, automotoras, arriendo y repuestos de vehículos, es uno de los mercados con el mayor aumento de acciones en los últimos meses: sólo durante este año 2017, el SERNAC ha presentado 109 denuncias de interés general, la mayoría de ellas relacionadas con diversos incumplimientos en la implementación de la nueva Ley de Estacionamientos.

El mercado de la salud, que involucra isapres, clínicas, hospitales y centros médicos, es el segundo con mayores acciones de protección por parte del Servicio, sumando 46 denuncias de interés general en los últimos tres años.

Por último, son las inmobiliarias el tercer mercado en donde se han interpuesto mayor cantidad de denuncias de interés general: suman 32 acciones en los últimos tres años.

Educación, turismo, servicios técnicos, consumo en locales (restaurant-bar- comida rápida) y el de la entretención (ticketeras- productoras de eventos), suman 76 en los últimos 3 años.

Para revisar el estudio completo ingresar a www.sernac.cl

16/06/2017

SERNAC ofició a productora DG medios y ticketera Súper Tickets S.A. por problemas en la venta de entradas para concierto de U2.

La acción del SERNAC busca conocer mayores antecedentes del caso, esclarecer cuál es la responsabilidad de la empresa en estos hechos y determinar las eventuales acciones a seguir.

El SERNAC ofició a la Productora DG Medios y a la ticketera Súper Tickets S.A. la primera organizadora y la segunda encargada de la venta de entradas del próximo concierto del grupo irlandés U2 denominado “US/THE JOSHUA TREE – TOUR 2017”, evento que se realizará el sábado 14 de octubre en el Estadio Nacional.

Durante este lunes y mientras se realizaba la pre-venta de entradas exclusivas para clientes de Zona Entel, decenas de consumidores se quejaron por la imposibilidad de adquirir los tickets dispuestas en esta primera etapa.

La acción del SERNAC busca conocer mayores antecedentes del caso, esclarecer cuál es la responsabilidad de la empresa en estos hechos y determinar las eventuales acciones a seguir en caso que se hayan vulnerado los derechos de los consumidores.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que el Servicio realizará todas las gestiones para ir en defensa de los derechos de los consumidores. “La empresa encargada del evento debe cumplir con lo prometido en la publicidad, ser veraz y oportuna en la entrega de información y actuar con profesionalidad, lo anterior es parte de los deberes, de no ser así, la empresa tendrá que responder frente a los consumidores”.

Cabe destacar que hasta el momento el SERNAC ha recibido 246 reclamos de consumidores afectados por las fallas en la página web de la ticketera. Los motivos principales de las quejas son por problemas para acceder a la página y comprar entradas, transacciones que primero aparecen realizadas y luego se rechazan, consumidores que no recibieron confirmación de la compra, pero si se les hicieron los descuentos, entre otros.

Además, luego de que la productora anunciara el cambio de la ticketera, los consumidores reclaman por la falta de información respecto a qué pasará con quienes ya les cobraron su entrada.

Derechos:

Es importante que los consumidores conozcan sus derechos en materia de espectáculos, entre ellos, a recibir información respecto de las fechas, horarios, lugar de realización, entre otros, y a que se cumpla al pie de la letra lo prometido.

Para los eventos masivos, el número de las entradas vendidas debe corresponder a la capacidad real del recinto, pues la Ley del Consumidor sanciona la sobreventa, porque pone en riesgo la seguridad de los asistentes.

Ante la suspensión del espectáculo, el cambio de las condiciones contratadas o incumplimientos, los consumidores tienen derecho a que se devuelva todo lo pagado, incluyendo el cargo por servicio, y a ser indemnizados o reparados por todos los daños que el cambio del evento o cualquier incumplimiento les haya causado.

Es importante recordar también el derecho a que se respeten los contratos y no se incorporen en ellos cláusulas abusivas en las que la empresa se libere anticipadamente de responsabilidad privando al consumidor de su derecho a ser indemnizado en caso de sufrir algún perjuicio o incumplimiento de las obligaciones de la empresa.

Por último, el consumidor tiene derecho a recibir un servicio de calidad que en ningún caso amenace su salud.

Acciones en este mercado:

Debido a la cantidad de reclamos recibidos, y al porcentaje de proveedores que no responden a estos reclamos (22,4%), el SERNAC actualmente mantiene acciones prejudiciales y judiciales en contra de productoras y empresas de espectáculos por diversos incumplimientos.

Actualmente el Servicio está tramitando dos juicios colectivos contra Punto Ticket, por cláusulas abusivas e incumplimiento contractual. A esto se suman dos mediaciones colectivas, una con la productora Transistor, por la suspensión del Festival Frontera y otra contra Blanco y Negro por problemas en la compra de entradas a través del servicio implementado por el proveedor.

Además, existen ocho Juicios de Interés General, iniciados entre el 2016 y 2017 contra proveedores de este mercado.

En caso de que un ciudadano tenga dudas, sienta que ha sido víctima de un abuso en materia de consumo o requiera informarse sobre sus derechos, lo puede hacer gratis llamando al 800 700 100 de lunes a viernes de 09:00 a 21:00 horas y sábado de 09:00 a 19:00 horas. También puede presentar sus reclamos asistiendo en forma presencial a una oficina de atención de público de SERNAC a lo largo del país o vía web en www.sernac.cl.

13/06/2017

SERNAC entrega recomendaciones al momento de comprar una estufa

Costo del combustible, capacidad calórica, mantención, sistemas de seguridad y certificación son algunas de las características en los que los consumidores deben fijarse al momento de elegir una estufa.

Con el propósito de orientar al consumidor y ante la pronta llegada del invierno, el Servicio Nacional de Consumidor entrega una serie de recomendaciones al momento de elegir una estufa.

El Servicio explicó que en el mercado existe un número importante de artefactos de calefacción para el hogar, cada uno de ellos con características propias que son importantes a tener en cuenta al momento de elegir la estufa, como por ejemplo: tipo de combustible, potencia, consumo, capacidad calórica, rango de calefacción, precio, estética, sistemas de seguridad, entre otros.

¿En qué fijarse al momento de elegir una estufa?

En la actualidad existe una gran variedad de estufas a kerosene (parafina), que incluyen las tradicionales con mecha y las laser. Existe además una gran variedad de estufas a gas y eléctricas (óleoeléctricas, convectores eléctricos, a cuarzo, halógenas, termoventiladores, etc.).

En este contexto, al momento de elegir, es importante considerar, independiente del precio del producto, algunos datos relevantes como:

Costo del combustible requerido (gas, parafina, energía eléctrica u otro),
Capacidad calórica (cuánto calor produce la estufa) y rango de calefacción (cuántos metros cuadrados calefacciona), lo que determinará por ejemplo las unidades de producto necesario para calefaccionar un hogar dependiendo de sus dimensiones y sus características de construcción.
Costo de una adecuada y periódica mantención para evitar riesgos de contaminación intra-muro y prevenir otros incidentes.

Respecto de la Seguridad

Prefiera estufas que tengan sistemas de seguridad
No deje la estufa encendida a la hora de ir a dormir.
Al momento de comprar una estufa, consulte si ésta requiere instalaciones especiales.
Antes de usarla lea el manual de uso e instrucciones. Si tiene dudas consulte con la empresa que le vendió el producto o al call center de la marca.
Recurra a un técnico para la instalación o mantención.
Las estufas a gas y parafina no son recomendadas para espacios con poca ventilación como baños y dormitorios.
Si usa parafina, recuerde que se deben encender y apagar afuera de la casa, y mantener una adecuada ventilación para así evitar la contaminación domiciliaria.

El SERNAC recordó además que las estufas requieren certificación de la Superintendencia de Energía y Combustibles (SEC), y que deben contar con el sello SEC, lo que permite identificar, a simple vista, aquellos productos que cumplen con la normativa vigente en Chile.

Recomendaciones generales sobre lugares de uso:

	Dormitorio	Living /Comedor	Sala/Oficina
A Parafina (Kerosene)	No	Si	No
A Gas	No	Si	No
Eléctricas	Si	Si	Si

Consejos generales al momento de comprar:

Cotice y compare (tanto al contado como al crédito) antes de comprar su estufa.
Ponga atención si el producto que está comprando tiene marcado un precio normal o de oferta, para luego verificar que le cobren en la boleta lo que corresponda.
Al comprar a crédito, fíjese en la cuota, más los intereses asociados al crédito, ese será el total a pagar.
Guarde y revise sus boletas y estados de cuenta para corroborar estos cargos.
No olvide su derecho a la garantía legal de tres meses, que ante fallas y con un documento que acredite la compra les entrega tres opciones: reparación gratuita, cambio del producto o la devolución del dinero.

12/06/201712/06/2017

SERNAC entrega recomendaciones al momento de arrendar o comprar juegos inflables

Los principales riesgos están en la inestabilidad y volcamiento de los juegos por el viento, pérdidas de presión de inflado y desprendimiento del anclaje, entre otros. Por lo que es fundamental comprar o arrendar en el comercio formal y estar atentos a las instrucciones de uso y recomendaciones de seguridad.

Con el propósito de conocer los riesgos y entregar recomendaciones a tener en cuenta al momento de arrendar o comprar juegos inflables, el SERNAC entregó información relevante acerca del funcionamiento de este tipo de servicios y recomendaciones al momento de elegirlos.

Los juegos inflables son estructuras, usualmente de telas sintéticas, rellenos de aire que tienen diversas formas: castillos, laberintos, series de obstáculos, casas, toboganes, entre otras, diseñadas para permitir que los usuarios reboten, se deslicen o suban en ellos. Se encuentran tanto en juegos de centros comerciales y restoranes, como en arriendos para fiestas de cumpleaños y otro tipo de actividades recreativas.

En nuestro país no existe una norma técnica específica referida a los juegos inflables, por lo que se trata de un mercado sin regulación y sin fiscalización. Además, de acuerdo a un reporte realizado por SERNAC en 2016, existe una alta presencia de proveedores informales que ofrecen este tipo de servicios, lo que implica un grado de desprotección para los consumidores, dada la presencia de productos posiblemente inseguros, sin garantías ni respaldos asociados.

El Director Regional del SERNAC, José Luis Aguilera, realizó un llamado a los consumidores para que se informen de los cuidados y riesgos de este tipo de juegos y a tener en cuenta las recomendaciones al momento de elegir estos servicios.

Es importante destacar que estos juegos son seguros si los riesgos se gestionan adecuadamente y se siguen las indicaciones. Recordar además, que los consumidores tienen derecho a recibir servicios que no atenten contra su salud e integridad y a ser compensados en caso de daños.

Algunos riesgos asociados a los juegos inflables

Inestabilidad y volcamiento en condiciones de viento.
Desprendimiento del anclaje.
Situaciones causadas por la pérdida de presión (el juego se desinfla) por diversas razones, entre ellas la falla o pérdida de la potencia del ventilador.
Lesiones de los usuarios por el comportamiento inadecuado de algunos de ellos, lo que se produce por la excesiva cantidad de niños jugando al mismo tiempo, y la falta de separación de los más grandes de los más pequeños.
Acceso a partes peligrosas de la maquinaria que se encuentren inadecuadamente protegidos como sopladores, motor y cables, entre otros.
Riesgos eléctricos, como electrocución o quemaduras.

Recomendaciones para los consumidores:

Es importante que los consumidores tomen en cuenta una serie de consejos al momento de arrendar, comprar y usar los juegos inflables, pensando siempre en la seguridad de los niños.

En el caso de compra o arriendo de juegos inflables, el SERNAC recomienda hacerlo siempre en el comercio establecido y exigir la boleta.

A la hora de comprar, fíjese que el producto contenga:

Rotulación en idioma castellano, de forma clara y legible.
Instrucciones de armado.
Recomendaciones de uso.
Advertencias.
Nombre o la marca del fabricante, importador o responsable de la venta.

Si va a arrendar, ponga atención a lo que pudiera incluir el servicio:

Tiempos de entrega y retiro del producto.
Instrucciones de armado y/o disposición de un encargado para armar y desarmar el juego.
Recomendaciones de uso y/o disposición de un monitor para la supervisión de los niños/as.

Otras recomendaciones respecto a la contratación de juegos inflables:

Asegúrese de conocer el peso máximo que soporta el juego: tanto el peso neto como el número total de personas.
No exceda estos límites.
Usualmente un adulto no debiese ingresar a estos juegos, pues la presión ejercida por el peso podría hacer explotar la estructura. Sin embargo, esto dependerá de si el juego es sólo destinado para niños/as o si también es apto para adultos.
Averigüe en qué condiciones se puede utilizar (bajo techo o al aire libre).
Pregunte si el producto que está arrendando puede ser usado bajo techo o al aire libre, y en qué condiciones de meteorológicas.
Usualmente estos juegos no pueden usarse cuando hay demasiado viento, pues existe el riesgo de volcamiento.
Averigüe si existen costos adicionales por daños del producto y si la empresa considera un reembolso del dinero en caso de no utilizarse por condiciones meteorológicas.

Consejos de seguridad

La asociación americana de pediatría recomienda que los niños menores a 5 años no usen este tipo de juegos.
Se debe tener mucho cuidado con la zona donde se debe colocar el inflable: debe ser un sitio llano, de preferencia, un jardín. Lo anterior es para favorecer la estabilidad de la estructura y prevenir volcamientos.
Revise las reglas de seguridad con los niños antes de usar el juego.
Supervise permanentemente a los niños. Evite que usen los juegos de manera inadecuada, como subirse a partes del juego que no están diseñadas para ello, por ejemplo, los bordes externos de la estructura.
Respete el peso máximo recomendado y/o el número máximo de niños que pueden usar al mismo tiempo el juego inflable, la sobrecarga puede afectar la seguridad del juego.
Si usted nota que la estructura se está desinflando, independiente de la razón, evacúe a los niños, pues el mayor riesgo de este tipo de juegos es que se desinflen y puedan asfixiarlos.
Si el juego lo usaran niños de diferentes edades, divídalos por grupos, pues usualmente los niños más grandes chocan con los más pequeños.
Existen ciertas condiciones climáticas adversas en las que este tipo de juegos no pueden usarse, de hecho el viento sobre los 24-40 kilómetros por hora puede volcarlos, poniendo en riesgo la integridad de los usuarios.
Mantenga la zona en la que está el motor que mantienen a estos juegos inflados alejada de los niños (aun cuando estén tapados), pues existe riesgos de quemaduras, cortes y lesiones graves.
Son los adultos quienes deben promover y enseñar las reglas de seguridad.

Recordamos a los consumidores que puede interponer sus reclamos llamando gratuitamente al número 800 700 100, a través de la página web www.sernac.cl o de forma presencial en cualquiera de nuestras oficinas a lo largo del país.

30/05/2017

SERNAC presenta el comportamiento de las empresas en el comercio electrónico

El SERNAC analizó los reclamos recibidos por tiendas que ofrecen productos y servicios a través del comercio electrónico, incluidos Locales Comerciales (multitiendas, supermercados y tiendas especializadas), empresas que realizan ventas sólo por internet, como las cuponeras, empresas de turismo y transporte, y proveedores de entretención y telecomunicaciones.
El mercado en general mejoró el porcentaje de respuestas positivas, respecto del 2015, en este sentido, las respuestas favorables a los consumidores aumentaron en 2,4 puntos porcentuales.
El SERNAC ha estado en contacto periódico con la Cámara de Comercio de Santiago, con el fin de identificar brechas y mejoras a los aspectos donde existen problemas, tales como retardo en la entrega y stock de productos.
El Servicio informó que estará monitoreando el evento y que en caso de problemas, los consumidores pueden interponer sus reclamos en www.sernac.cl Y al 800 700 100 y podrán alertar al Servicio a través del hashtag #CyberDaySERNAC.

A días de una nueva versión del “CyberDay”, y con el propósito de transparentar el mercado del comercio electrónico, el SERNAC presentó una radiografía del comportamiento de las empresas ante los reclamos de los consumidores. Este análisis incluyó los reclamos recibidos durante el segundo semestre del 2016 y los comparó con el mismo período del año 2015.

De acuerdo al estudio, el segundo semestre del 2016, el SERNAC recibió 20.187 reclamos contra el comercio electrónico, mientras que el 2015 sumaron 11.679 casos, lo que se traduce en un aumento de un 72,8%. El mercado de las ventas online concentraron el 15,1% del total de los reclamos recibidos por el Servicio el segundo semestre del año 2016. Este aumento está relacionado con el aumento en el volumen de transacciones a través de este canal de venta.

Respecto a la distribución, el 66,2% de los reclamos se concentró en Locales Comerciales, esto es, multitiendas, supermercados y tiendas especializadas, categoría que aumentó sus reclamos en un 77,1% respecto al 2015. Las empresas que realizan ventas sólo por internet, como las cuponeras, concentraron el 18,7% de los casos, implicando un aumento de un 40%. No obstante, el aumento más significativo se presentó en el sector turismo y transporte, con un alza de 95,8%, respecto al segundo semestre de 2015.

PRINCIPALES MOTIVOS DE LOS RECLAMOS

El estudio detectó que un 36,8% de los reclamos corresponden a incumplimiento en las condiciones contratadas, es decir por entrega de un producto distinto al comprado o con otras características, el no envío de productos por falta de stock y cambios arbitrarios en las fechas de despacho o en los precios.

Un 27,3% de los consumidores reclama por retardo en la entrega de lo comprado, es decir por un retraso mayor al señalado al momento de la compra o en las políticas de la empresa. El Servicio explicó que el volumen de reclamos por este motivo aumentó un 235%, el segundo semestre 2016 respecto del 2015.

Un 10,1% de los reclamos son por servicio defectuoso, es decir, problemas para efectuar o finalizar transacciones, dificultad para anular compras y cobros de productos de manera errada o indebida. Los otros motivos más reclamados corresponden a incumplimientos en las promociones y ofertas, con un 5,4% y por problemas para ejercer la Garantía Legal, con un 5,1%.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, señaló que “hemos avanzado en estabilidad de las páginas, información de precios y stock, y en términos y condiciones, trabajando con la industria. En los temas pendientes, y frente a la posibilidad que las empresas no cumplan con las condiciones contratadas, como por ejemplo con problemas de entrega por retardo o falta de stock, es importante que se generen las compensaciones adecuadas a los consumidores, idealmente informadas con anticipación”.

Respecto a los productos más reclamados, durante el segundo semestre del 2016, el 36,4% de los reclamos correspondieron a equipos electrónicos, tales como celulares, juegos electrónicos, televisores, y tablets, entre otros. Los artículos para el hogar concentraron el 18,6% (muebles-línea blanca) de los casos, seguido de los reclamos en vestuario y calzado que concentran el 14,1%.

Los reclamos dirigidos a la comercialización de productos asociados a turismo y transporte, tales como pasajes, paquetes turísticos y agencias de viajes, agruparon el 11,9% de los reclamos.

RESPUESTA DE LAS EMPRESAS DE VENTA ONLINE A LOS RECLAMOS

Durante el segundo semestre de 2016, el 68,7% de los casos se resolvió favorablemente para el consumidor, mientras que el 31,3% tuvo resultados negativos. El porcentaje de reclamos cerrados en forma desfavorable, es decir que no entrega una solución, disminuyó en 2,4 puntos porcentuales, respecto del mismo periodo 2015.

El mercado en general mejoró el porcentaje de respuestas positivas, respecto del 2015, en este sentido, las respuestas favorables aumentaron en 2,4 puntos porcentuales. Por otro lado, aumentaron los reclamos cerrados sin respuesta en dos puntos porcentuales.

COMPORTAMIENTO POR SUBMERCADOS

Para conocer el comportamiento de respuesta por submercado y por empresa, el SERNAC analizó las respuestas desfavorables, es decir, los reclamos que no fueron acogidos o que no fueron respondidos por parte de los proveedores. En este contexto, el Servicio detalló la evolución de las respuestas de los proveedores respecto a su comportamiento en el mismo periodo del 2015.

LOCALES COMERCIALES:

Mejoras respecto a si mismo de 2015 a 2016:

Corona pasó de 27,9% de reclamos con respuesta negativa en 2015 a 6,6% en 2016.
Falabella pasó de 56,2% de reclamos con respuesta negativa a 42,2%.