- Las empresas deben velar por la seguridad y cumplir con todas las condiciones ofrecidas, en caso contrario, deben responder.
- En el caso de los servicios turísticos, los usuarios tienen derecho a conocer todas las condiciones relevantes antes de contratar, entre ellos, el precio final.
- En caso de algún problema, los consumidores pueden reclamar a través de www.sernac.cl o llamando al 800 700 100.
Estamos ad portas de Semana Santa, una fecha donde muchas personas aprovechan para viajar, ya sea, utilizando los servicios de transporte de buses interurbanos como de aviones, por lo que el SERNAC recuerda sus derechos.
El Director Regional del SERNAC, José Luis Aguilera, enfatizó que los consumidores que tienen planificado desplazarse durante este fin de semana largo, deben saber que la Ley de Protección de los Consumidores (LPC), establece una serie de derechos, entre ellos, a viajar en forma segura y a que se respeten las condiciones contratadas.
Derechos al viajar en bus
Los consumidores tienen derecho a conocer todas las condiciones relevantes del servicio, por ejemplo, los precios de los pasajes, tipo de bus, horario de salida y llegada al destino, servicio a bordo, entre otros, características que deben ser respetadas.
Al momento de iniciarse el viaje, los usuarios tienen derecho a ser transportados en condiciones de seguridad e higiene adecuadas.
Asimismo, en caso de que se le presente algún problema, y si el consumidor anula el pasaje con 4 o más horas de anticipación, la compañía deberá devolver, al menos el 85% del valor de su pasaje. Hay que recordar que en este mercado, está prohibida la sobreventa de pasajes.
En caso de pérdida de equipaje, si el consumidor ha tenido la precaución de declarar el valor de lo transportado, la empresa deberá responder por el total. Para esto, debe solicitar el formulario de declaración de equipaje, el que debe estar disponible en los locales de venta de pasajes.
En caso que el consumidor no haya hecho esta declaración, la empresa que extravía su equipaje deberá compensarlo con hasta 5 UTM (alrededor de $232 mil), según el Decreto 212 del Ministerio de Transportes.
No obstante, lo anterior, los pasajeros tienen derecho a exigir las indemnizaciones por todos los daños y perjuicios sufridos por los incumplimiento de las empresas.
Derechos al viajar en avión
Al igual que en el servicio terrestre, en el transporte aéreo las compañías deber informar adecuadamente el valor de los pasajes; respetar las condiciones ofrecidas y acordadas, por ejemplo, el horario de las salida de los vuelos; el servicio a bordo ofrecido, entre otros.
Si por condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor se suspende o se atrasa un viaje, el pasajero tiene derecho a seguir con el viaje con la demora prevista, anular el pasaje o acordar con la aerolínea el cambio de la fecha del vuelo o cambiar de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras, que se pacten de común acuerdo.
Cuando se produce un retraso o cancelación de un vuelo por responsabilidad de la aerolínea, los consumidores pueden exigir el reembolso del valor del pasaje pagado o embarcarse en el primer vuelo disponible, así como los derechos de asistencia al pasajero, como alimentación, estadía u hotel, llamadas telefónicas, movilización, entre otras.
Además, los consumidores tienen derecho a ser indemnizados en caso de que el retraso del vuelo sea superior a 3 horas; o 4 cuando el avión tenga una capacidad menor a 29 asientos.
Ante la denegación de embarque por sobreventa de pasajes, el pasajero tendrá derecho, en caso que no se haya iniciado el viaje, a elegir entre el embarque en el siguiente vuelo o el reembolso del pasaje.
Si ya inició el viaje con escala o conexión, el pasajero podrá elegir entre el embarque en el siguiente vuelo, el reembolso de la porción no utilizada o el retorno al punto de partida, con reembolso del precio del pasaje, además de las prestaciones asistenciales.
También tendrá derecho a una compensación económica, la cual varía según la distancia del viaje y si se embarca al pasajero en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador, y la diferencia en la hora de salida respecto a la prevista.
El Servicio explicó, que en estos casos, las aerolíneas deben respetar los derechos de los consumidores y resguardar su integridad física y recordó que esta situación sólo se puede producir antes de que el pasajero aborde el avión.
Para conocer en detalle todos los derechos y deberes de los pasajeros, así como realizar reclamos, se encuentra disponible la aplicación móvil desarrollada por SERNAC y la Junta Aeronáutica Civil (JAC) denominada “pasajero aéreo”, la cual se puede descargar en forma gratuita en el celular o tablet.
Derechos al contratar servicios turísticos
Además, de los servicios de transporte, en estas fechas aumenta la demanda por servicios turísticos. En este sentido, es importante recalcar que los consumidores tienen derecho a saber qué están contratando y a conocer el costo final, con todos los cargos incluidos, y a que el precio informado se respete.
Es importante que en este tipo de servicios la oferta turística quede reflejada en un contrato por escrito. No valen las cláusulas de los contratos donde la empresa diga que no responde por incumplimientos, eximiéndose de responsabilidad.
Para los usuarios que opten por el servicio de una agencia de turismo, deben saber que éstas tienen que responder directamente frente al consumidor, aunque hayan actuado como intermediarias de otras empresas. Las cláusulas en los contratos donde las empresas dicen que no responden por incumplimientos, no valen.
Cajeros automáticos
Durante los fines de semana largo también aumenta la demanda por los cajeros automáticos. En el caso de la prestación de este tipo de servicios, es importante enfatizar que existe un estándar de calidad y continuidad que deben ser respetados por las empresas profesionales, en este caso, los bancos. De todas formas, la recomendación a los consumidores es a que tomen los resguardos y se planifiquen con tiempo para evitar problemas.
En relación al uso de dinero en efectivo, para estas fechas, según la PDI, se da un aumento de las denuncias por falsificación de billetes, que por lo general afectan a las denominaciones 10 y 20 mil pesos por su composición de papel y algodón. La recomendación es verificar en detalle la originalidad del papel moneda mediante el tacto de la textura, verificación a contra luz de sellos y observación de efectos holográficos al inclinar los billetes.
Tarjeta Segura
Si bien por los delitos deben responder los delincuentes, las empresas deben actuar con profesionalidad. Por ejemplo, en caso de clonación, deben tener mecanismos asociados a los medios de pago que tengan prevención antifraudes; y ante un robo de una tarjeta, la entidad siempre tiene la obligación de chequear la identidad de quien la usa.
Si a un consumidor se le cobran compras realizadas por terceros, o por servicios que no contrató, la empresa deberá probar que sus mecanismos son seguros y que actuó profesionalmente.
En definitiva, en todo aquello que se extiende en el deber de profesionalidad de mantener estos medios seguros, la entidad financiera tiene que responder, sin necesidad que exista un seguro comprometido.
Consejos para evitar ser víctima de clonación:
- Evite ocupar cajeros en lugares aislados o con personas desconocidas cerca.
- No pida consejos a desconocidos ni acepte recomendaciones.
- Revise si hay elementos extraños en la ranura de la tarjeta, el teclado o la salida del dinero.
- Ante cualquier elemento extraño en el cajero, no haga la operación y comuníquelo al banco.
- Revise el entorno del cajero en busca de micro cámaras ocultas apuntando al teclado.
- Tape siempre el teclado con su mano cuando digite su clave secreta.
- Después de contar discretamente su dinero, asegúrese de retirar la tarjeta, esperando que la pantalla vuelva al inicio y guarde los comprobantes obtenidos.
- Cambie su clave frecuentemente. Use códigos alfanuméricos difíciles de adivinar y memorícelos.
- No pierda de vista su tarjeta al pagar y nunca permita que pase por más de un lector. Si sospecha, ingrese una clave errónea para pagar; ya que si la compra es aceptada, la máquina está clonando su tarjeta. Avise inmediatamente a la policía.
- Revise frecuentemente los saldos de sus cuentas bancarias y comerciales. Así podrá detectar cualquier transacción irregular. Si detecta un consumo que no realizó, notifíquelo a su banco de inmediato.
- Tenga a mano el número de teléfono para bloquear la tarjeta.
- Las denuncias puede hacerlas llamando al número 134 de la PDI.
¿Sirve de algo el seguro?
El seguro puede servir, pero es necesario ver la póliza para saber lo que ofrece. Los consumidores tenemos derecho a la libre elección, esto nunca puede ser obligatorio; en segundo lugar, a la información veraz y oportuna. Por lo tanto, hay que fijarse en la oferta específica del riesgo que está cubierto.
¿En qué casos podría servir?
Cuando se produzca un riesgo asociado a un deber que va más allá de lo estrictamente legal respecto del deber de profesionalidad de la empresa, por ejemplo, si saco dinero del cajero y en las inmediaciones me asaltan, hay pólizas que cubren ese evento. En ese caso se justifica y el riesgo cubierto excede este deber de profesionalidad que está establecido en el marco legal mínimo