- El SERNAC analizó los reclamos recibidos por tiendas que ofrecen productos y servicios a través del comercio electrónico, incluidos Locales Comerciales (multitiendas, supermercados y tiendas especializadas), empresas que realizan ventas sólo por internet, como las cuponeras, empresas de turismo y transporte, y proveedores de entretención y telecomunicaciones.
- El mercado en general mejoró el porcentaje de respuestas positivas, respecto del 2015, en este sentido, las respuestas favorables a los consumidores aumentaron en 2,4 puntos porcentuales.
- El SERNAC ha estado en contacto periódico con la Cámara de Comercio de Santiago, con el fin de identificar brechas y mejoras a los aspectos donde existen problemas, tales como retardo en la entrega y stock de productos.
- El Servicio informó que estará monitoreando el evento y que en caso de problemas, los consumidores pueden interponer sus reclamos en www.sernac.cl Y al 800 700 100 y podrán alertar al Servicio a través del hashtag #CyberDaySERNAC.
A días de una nueva versión del “CyberDay”, y con el propósito de transparentar el mercado del comercio electrónico, el SERNAC presentó una radiografía del comportamiento de las empresas ante los reclamos de los consumidores. Este análisis incluyó los reclamos recibidos durante el segundo semestre del 2016 y los comparó con el mismo período del año 2015.
De acuerdo al estudio, el segundo semestre del 2016, el SERNAC recibió 20.187 reclamos contra el comercio electrónico, mientras que el 2015 sumaron 11.679 casos, lo que se traduce en un aumento de un 72,8%. El mercado de las ventas online concentraron el 15,1% del total de los reclamos recibidos por el Servicio el segundo semestre del año 2016. Este aumento está relacionado con el aumento en el volumen de transacciones a través de este canal de venta.
Respecto a la distribución, el 66,2% de los reclamos se concentró en Locales Comerciales, esto es, multitiendas, supermercados y tiendas especializadas, categoría que aumentó sus reclamos en un 77,1% respecto al 2015. Las empresas que realizan ventas sólo por internet, como las cuponeras, concentraron el 18,7% de los casos, implicando un aumento de un 40%. No obstante, el aumento más significativo se presentó en el sector turismo y transporte, con un alza de 95,8%, respecto al segundo semestre de 2015.
PRINCIPALES MOTIVOS DE LOS RECLAMOS
El estudio detectó que un 36,8% de los reclamos corresponden a incumplimiento en las condiciones contratadas, es decir por entrega de un producto distinto al comprado o con otras características, el no envío de productos por falta de stock y cambios arbitrarios en las fechas de despacho o en los precios.
Un 27,3% de los consumidores reclama por retardo en la entrega de lo comprado, es decir por un retraso mayor al señalado al momento de la compra o en las políticas de la empresa. El Servicio explicó que el volumen de reclamos por este motivo aumentó un 235%, el segundo semestre 2016 respecto del 2015.
Un 10,1% de los reclamos son por servicio defectuoso, es decir, problemas para efectuar o finalizar transacciones, dificultad para anular compras y cobros de productos de manera errada o indebida. Los otros motivos más reclamados corresponden a incumplimientos en las promociones y ofertas, con un 5,4% y por problemas para ejercer la Garantía Legal, con un 5,1%.
El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, señaló que “hemos avanzado en estabilidad de las páginas, información de precios y stock, y en términos y condiciones, trabajando con la industria. En los temas pendientes, y frente a la posibilidad que las empresas no cumplan con las condiciones contratadas, como por ejemplo con problemas de entrega por retardo o falta de stock, es importante que se generen las compensaciones adecuadas a los consumidores, idealmente informadas con anticipación”.
Respecto a los productos más reclamados, durante el segundo semestre del 2016, el 36,4% de los reclamos correspondieron a equipos electrónicos, tales como celulares, juegos electrónicos, televisores, y tablets, entre otros. Los artículos para el hogar concentraron el 18,6% (muebles-línea blanca) de los casos, seguido de los reclamos en vestuario y calzado que concentran el 14,1%.
Los reclamos dirigidos a la comercialización de productos asociados a turismo y transporte, tales como pasajes, paquetes turísticos y agencias de viajes, agruparon el 11,9% de los reclamos.
RESPUESTA DE LAS EMPRESAS DE VENTA ONLINE A LOS RECLAMOS
Durante el segundo semestre de 2016, el 68,7% de los casos se resolvió favorablemente para el consumidor, mientras que el 31,3% tuvo resultados negativos. El porcentaje de reclamos cerrados en forma desfavorable, es decir que no entrega una solución, disminuyó en 2,4 puntos porcentuales, respecto del mismo periodo 2015.
El mercado en general mejoró el porcentaje de respuestas positivas, respecto del 2015, en este sentido, las respuestas favorables aumentaron en 2,4 puntos porcentuales. Por otro lado, aumentaron los reclamos cerrados sin respuesta en dos puntos porcentuales.
COMPORTAMIENTO POR SUBMERCADOS
Para conocer el comportamiento de respuesta por submercado y por empresa, el SERNAC analizó las respuestas desfavorables, es decir, los reclamos que no fueron acogidos o que no fueron respondidos por parte de los proveedores. En este contexto, el Servicio detalló la evolución de las respuestas de los proveedores respecto a su comportamiento en el mismo periodo del 2015.
LOCALES COMERCIALES:
Mejoras respecto a si mismo de 2015 a 2016:
- Corona pasó de 27,9% de reclamos con respuesta negativa en 2015 a 6,6% en 2016.
- Falabella pasó de 56,2% de reclamos con respuesta negativa a 42,2%.
Peor comportamiento respecto a si mismo de 2015 a 2016:
- Tottus pasó de 28,6% de reclamos con respuesta negativa a 47,6%.
- Paris pasó de 13,7% de reclamos con respuesta negativa a 22,5%.
TIENDAS DE COMERCIO ESPECIALIZADO:
Mejoras respecto a si mismo de 2015 a 2016:
- Sony pasó de 69,2% de reclamos con respuesta negativa en 2015 a 26,3% en 2016.
- The North Face de 42,4% de reclamos con respuesta negativa a 15,1%.
Peor comportamiento respecto a si mismo de 2015 a 2016:
- Colloky: de 0% de reclamos con respuesta negativa a 60,3%.
- Colgram: de 29,2% de reclamos con respuesta negativa a 78,6%.
EMPRESAS VENTAS EXCLUSIVO POR INTERNET:
Mejoras respecto a si mismo de 2015 a 2016:
- Dafiti.cl, de 53,6% de reclamos con respuesta negativa pasó a 16,9% en 2016.
- Babytuto, de 46,8% de reclamos con respuesta negativa llegó a 19,2%.
Peor comportamiento respecto a si mismo de 2015 a 2016:
- Felins Kamaleoni y Amoline, de 0,0% de reclamos con respuesta negativa en 2015, pasaron a 100% en 2016.
- Cuponatic: de 28,5% de reclamos con respuesta negativa a 79,3%.
TURISMO Y TRANSPORTE:
Mejoras respecto a si mismo de 2015 a 2016:
- Viajes Falabella de 58,6% de reclamos con respuesta negativa en 2015 pasó a 23,3% en 2016.
- Despegar.com, de 51,1% de reclamos con respuesta negativa llegó a 38% en 2016.
Peor comportamiento respecto a si mismo de 2015 a 2016:
- Avianca: de 0% de reclamos con respuesta negativa en 2015 pasó a 100%. (sin reclamos el 2015 por problemas asociados al comercio electrónico).
- American Airlines, de 0,0% de reclamos con respuesta negativa a 60%. (sin reclamos el 2015).
EMPRESAS DE ENTRETENCIÓN, TICKETERAS Y TELECOMUNICACIONES:
Mejoras respecto a si mismo de 2015 a 2016:
- Cineplanet de 100% de reclamos con respuesta negativa a 21,6%.
- Cinemark: de 100% de reclamos con respuesta negativa a 50%.
Peor comportamiento respecto a si mismo de 2015 a 2016:
- Punto Ticket, de 0% de reclamos con respuesta negativa a 65,3%. (sin reclamos el 2015 por problemas asociados al comercio electrónico).
- Cine Hoyts: de 12,5% de reclamos con respuesta negativa a 29,4%.
TRABAJO CON LA INDUSTRIA
El SERNAC ha tenido un contacto periódico con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), la que busca avanzar en temas pendientes y mejorar aspectos para elevar la confianza de los consumidores electrónicos.
Existe un diagnóstico común respecto de temas pendientes como retardo en la entrega y stock de productos, por lo que seguirá trabajando para mejorar la disponibilidad física de las mercaderías que han sido informadas en forma virutal, para evitar que se produzcan transacciones que no lleguen a cumplirse.
Para el Director del SERNAC “avanzar en mejorar las prácticas de venta y post venta por parte de las empresas es relevante ya que muchos de los problemas que se detectan resultan en inconvenientes para los consumidores y en eventuales incumplimientos a la Ley”, por lo que la autoridad señaló que las empresas deben prevenir y monitorear sus procesos de venta y en caso de existir problemas, deben resolverlos de manera rápida y efectiva, ojalá sin tener que llegar a tribunales.
El “CyberDay” 2017, en el cual de acuerdo a la Cámara de Comercio de Santiago, participarán 166 empresas, se realizará a partir de las 00:00 horas de este lunes 29 y se extenderá hasta el miércoles 31 de mayo.
Hay que recordar que el año pasado se realizaron dos grandes eventos electrónicos de venta online, “CyberDay” – del 30 de mayo al 1° de junio- y “CyberMonday” -7,8 y 9 de noviembre-tras los cuales el SERNAC detectó una serie de incumplimientos a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.
ACCIONES SERNAC
Tras el “CyberDay” pasado –en la que participaron de 96 marcas- el Servicio recibió 1.810 reclamos cuyos principales motivos fueron: incumplimientos de las condiciones contratadas, retraso en la entrega de los productos y mala calidad del servicio, en este sentido casi un 28% de los casos ingresados al SERNAC fueron respondidos desfavorablemente por las empresas.
Tras el evento, el SERNAC ofició a las 10 empresas más reclamadas para solicitar que certificaran o acreditaran que los precios de las ofertas y/o promociones publicadas en sus sitios web fueron los más bajos de los últimos tres meses. Con esta acción el Servicio denunció a 21 empresas por diversos incumplimientos, detectados a través de Ministros de Fe.
Paralelamente denunció a otras 7 empresas (Falabella, Ripley, Paris, Homecenter Sodimac, Viajes Falabella, ABCDIN y Despegar.com), tras ser oficiadas y no entregar la información solicitada ya que no pudieron comprobar la veracidad de que los precios de las promociones y/u ofertas fueran las más bajas de los tres meses anteriores al “CyberDay”. Además inició dos mediaciones colectivas con los proveedores Falabella y Ripley.
Tras el “CyberMonday”, – en el que participaron 140 empresas – el SERNAC recibió 4.159 reclamos cuyos principales motivos fueron: retardo en la entrega de los productos, incumplimientos de las condiciones contratadas, mala calidad del servicio y publicidad engañosa. Luego del análisis, el Servicio ofició a 9 proveedores, de los cuales 8 accedieron a participar en una mediación colectiva con el objetivo de compensar a los afectados: se trató de Hites, Paris, Easy, Falabella, Ripley, Forus, Adidas y Sodimac. Por su parte ABDCIN no aceptó participar de esta instancia extrajudicial, por lo que fue demandada colectivamente en tribunales.
Tras las mediaciones colectivas, las empresas Adidas y Sodimac, entregaron propuestas compensatorias que cumplen con el estándar del Servicio, pues sus soluciones son universales, esto es, benefician a todos los consumidores afectados y no sólo para quienes reclamaron; y además los montos de las compensaciones son proporcionales al valor del producto comprado y/o a la cantidad de días de retraso en la entrega, entre otros aspectos.
En el caso de las empresas Hites, Paris, Easy, Falabella, Ripley, y Forus, presentaron propuestas que, de acuerdo a los criterios del Servicio, no compensaban efectivamente los daños provocados a los consumidores afectados, pues las soluciones ofrecidas, en general, ofrecían porcentajes de descuentos en futuras compras o gift card, sin considerar en sus propuestas factores relevantes para el SERNAC, como los días de retardo en la entrega del producto o el valor del mismo. Además, en varias de ellas no se consideraban compensaciones para el universo total de consumidores afectados. Ante esta situación, el SERNAC decidió demandarlas colectivamente.
Además de las acciones anteriores, el SERNAC demandó colectivamente a Lider, tras el evento denominado “Black Friday”, realizado a principios de noviembre el año pasado luego que la mediación colectiva falló debido a que la empresa no estuvo dispuesta a entregar una propuesta de solución que compensara a todo el universo de afectados. Entre los incumplimientos de Lider están el no cumplir con el plazo ofrecido y comprometido en la entrega y/o despacho de los productos u ofrecer bienes sin tener stock disponible.
Ernesto Muñoz indicó que “la expectativa es que las empresas sigan mejorando, estén a la altura y actúen profesionalmente. No queremos que por las malas prácticas de algunas empresas, además de perjudicar a los consumidores, se afecte la confianza en el mercado del comercio electrónico en nuestro país”.
El Director enfatizó que espera que las empresas participantes cuenten con sitios web que funcionen correctamente, que las transacciones se puedan realizar sin problemas y que se respeten las fechas de los despachos de los productos, pero sobre todo que las ofertas sean reales.
Para los consumidores que estén pensando comprar algún producto en el próximo evento “CyberDay”, la autoridad recomendó cotizar y guardar, mediante pantallazos, la información de precios que entregan los proveedores. Es importante que el pantallazo contemple fecha y hora para que sirva de pruebas para eventuales acciones posteriores.
Durante el evento “CyberDay”, el SERNAC monitoreará el comportamiento de las empresas. Recordamos que puede interponer sus reclamos llamando gratuitamente al número 800 700 100 o a través de la página web www.sernac.cl. Asimismo, en caso de querer alertar de algún inconveniente, los usuarios pueden alertar al SERNAC a través del hashtag #CyberDaySERNAC.